Манипуляции в цифровых продуктах: уроки ошибок Epic Games и других технологических гигантов

За последние годы рынок видеоигр оказался в мейнстриме цифровой экономики. Но вместе с инновациями и креативом появились новые этические вызовы. Одним из них стало использование “темных паттернов” – хитроумных манипуляций в дизайне интерфейса, заставляющих пользователей совершать действия, которых они не планировали. Самым громким примером этого стало расследование Федеральной торговой комиссии США против Эпические игры – разработчика популярной игры Fortnite.

Вообще, темные паттерны в дизайне видеоигр – стиль, использующий темные цвета и тени для создания определенной атмосферы. Этот стиль часто используется в хоррорах, триллерах и фэнтези, чтобы добавить сюжет напряженности, загадочности или мистичности. Темно-синие, черные и другие темные тона, а также контрасты света и тени отлично подходят для создания глубины и драматичности.

Как «темные паттерны» сожгли Epic Games

Epic Games – один из ключевых игроков индустрии – создал игровой интерфейс, способствовавший нежелательным покупкам. Во время игры игрок мог случайно нажать кнопку, списывавшую деньги без возможности быстро отменить транзакцию. Представьте себе ребенка, который нажал «Купить» вместо «Продолжить» и потратил деньги родителей на игровые «прихоти». Такой подход приносил компаниям миллионные доходы, но грубо нарушал права потребителей.

Федеральная торговая комиссия США отреагировала на этот беспорядок мгновенно. После многочисленных жалоб, особенно родителей несовершеннолетних геймеров, комиссия обвинила Epic Games в использовании манипулятивных механизмов. Это привело к рекордному штрафу в $245 миллионов, часть которого пошла на компенсации пострадавшим. Первый транш в $72 миллиона уже выплачен более 629 тысячам игроков, средняя компенсация составила около $114.

Epic Games пыталась обогатиться, побуждая пользователей к импульсивным покупкам. Данные о транзакциях были скрыты или представлены на непонятном языке, а отмена платежей была затруднена. Для игроков это повергло в шок: они поняли, что их заставили тратить деньги без их ведома и согласия. Это вызывало возмущение и призыв к большей прозрачности в промышленности.

Если хоть раз соврал – кто тебе поверит?

Репутационные потери компании оказались не менее болезненными, чем финансовые. Epic Games упустила доверие своих геймеров, а конкуренты получили шанс привлечь новую аудиторию. Компания была вынуждена пересмотреть дизайн интерфейса и исправить недостатки.

Epic Games обновила систему подтверждения покупок: теперь каждая транзакция нуждается в двойном подтверждении, и пользователи получают подробную информацию о платеже еще до завершения. Но помогут ли эти шаги восстановить доверие потребителей?

Этот случай стал сигналом для всех геймдевов. Федеральная торговая комиссия США и другие регуляторы показали, что готовы вмешаться, если нарушаются права потребителей. Другим компаниям это стало уроком, что неэтические методы приводят к большим убыткам. После этого случая многие геймеры потребовали прозрачности в играх, а родители — большей защиты детей онлайн.

Этот инцидент повлиял не только на Epic Games, но и на весь рынок видеоигр. Регуляторы во всем мире стали внимательнее проверять политики цифровых платформ. Вероятно, в будущем законы по защите прав потребителей будут ужесточены. Игроки, учитывая прецедент из Epic Games, стали более осведомлены и внимательны к своим действиям в Интернете. Эта история показывает, что этика и прозрачность в бизнесе жизненно важны для доверия и выживания.

Манипуляции в цифровых продуктах: уроки ошибок Epic Games и других технологических гигантов

Epic Games – не первая компания, столкнувшаяся с обвинениями в использовании манипулятивных методов. Ситуация с темными паттернами в интерфейсе Fortnite стала ярким примером того, как желание увеличить доходы может обернуться катастрофой. Но это лишь одно звено в длинной цепи подобных случаев.

Да, 10 лет назад Apple и Google были обвинены в том, что позволяли детям делать дорогие покупки в мобильных приложениях. Подростки могли тратить сотни долларов, используя кредитные карты родителей. В тот раз Apple выплатила $32,5 миллиона компенсаций, а Google – $19 миллионов. в результате обе компании ввели двойное подтверждение транзакций.

В 2016-м с подобной проблемой столкнулась Amazon: дети без ведома родителей тратили деньги на игровые услуги. Компания выплатила $70 миллионов штрафа и изменила политику покупок, сделав ее более прозрачной.

Valve – владелец платформы Steam, одиозно известный из-за отказа возвращать деньги за цифровые игры. Австралийский суд обязал компанию выплатить $3 миллиона штрафа и разрешить игрокам получать возврат средств.

Одной из самых противоречивых практик в гейминге стали loot boxes – коробки со случайными наградами в играх FIFA от EA. Игроки и дети в их числе тратили большие суммы, стремясь получить ценные предметы. Из-за жалоб пользователей и возмущенных родителей Бельгия запретила loot boxes, классифицировав их как азартные игры.

Почему бизнесы прибегают к подобным назойливым онлайн-тактикам.

Многих из нас интернет раздражает через непрерывные всплывающие окна, отслеживающие нашу активность cookie-файлы и манипулятивные оповещения, заставляющие нас регистрироваться в ненужных сервисах. Почему компании применяют такие навязчивые тактики? Потому что они работают.

Исследование, опубликованное в Journal of Legal Analysis, показало, что манипулятивный дизайн эффективно побуждает пользователей покупать ненужные услуги. Исследователи из Чикагского университета обнаружили, что сложные интерфейсы, усложняющие отказ пользователей значительно увеличивают количество подписок. Участники должны были щелкнуть манипулятивные экраны с опциями типа “Принять и продолжить (рекомендовано)” или “Другие параметры”.

Дополнительные шаги, которые приходилось делать пользователям, сложные формулировки удваивали количество подписок, а более агрессивные всплывающие окна повышали этот показатель до 42%. Использование темных паттернов – манипулятивных дизайнов – также увеличило количество подписок. Люди даже не испытывали особого гнева из-за этих манипуляций. Более того, самые агрессивные всплывающие окна вызвали больше подписок.

Демонстрируют высокую эффективность манипулятивной техники типа “социального доказательства” (утверждение, что другие уже подписались) или сокрытие информации (непрозрачные условия). Интересно, что повышение цены или таймер с ограниченным временем действия предложения часто не влияют на решения пользователей, если используется манипулятивный дизайн.

По мнению экспертов, популярность таких практик объясняется тем, что они выгодны компаниям. Хотя потребители все больше осознают эти трюки, многие все еще поддаются им. Такие организации, как Федеральная торговая комиссия США, сейчас работают над регулированием этих манипулятивных стратегий.

Мгновенные прибыли из-за манипуляций — большие убытки в будущем

Эти прецеденты показали, что кратковременные доходы из-за манипуляций в долгосрочной перспективе могут привести к большим убыткам. Действующие неэтично компании рискуют потерять доверие пользователей, получить штрафы и повредить своей репутации.

Главный урок, который игроки цифровой экономики должны усвоить – обязательность прозрачности и ответственности. Пользователи должны понимать условия предложенных им транзакций, а компании – обеспечивать возможность отменить нежелательные покупки. К счастью, потребители становятся более осведомленными и требовательными, а регуляторы готовы защищать их права.

Случаи Epic Games, Apple, Google, EA и других участников рынка показывают, что инновации в цифровой экономике должны идти рука об руку с высокими стандартами этики. Ведь успех измеряется не только финансовыми показателями, но доверием, которое нельзя купить даже за миллиарды.

Татьяна Викторова