В настоящее время более 50% обращений пользователей государственного сервиса «Действие» прорабатывает ИИ-консультант, позволяющий получить услугу без привлечения живого оператора. Об этом заявил первый вице-премьер-министр — министр цифровой трансформации Михаил Федоров.
Пилотная версия ШИ-консультанта была запущена в июне. Он функционирует в чат-ботах мессенджеров Telegram, Viber и Facebook Messenger, куда пользователи посылают запросы о государственных услугах. Искусственный интеллект способен уточнять формулировку, а если не распознает запрос, автоматически передает его оператору.
«ШИ-консультант за первый месяц пилота закрыл более 52% обращений в «Действия», которые ранее обрабатывал оператор. То есть более половины обращений обрабатывается без привлечения человека», – отметил Федоров.
В июне служба поддержки получила 251 627 запросов. Из них 198164 автоматически обработал кнопочный чат-бот. Из оставшихся 53 463 обращений, переданных операторам и ИИ-консультанту, последний самостоятельно ответил на 27 800 без вмешательства человека. Кроме этого, в «Действии» уже работает другая технология — ИИ-ассистент оператора, который был введен ранее и помогает специалистам формировать ответы.
Федоров подчеркнул, что применение ИИ не означает замену работников:
Это не о замене людей, а о том, чтобы команда могла сосредоточиться на более сложных и важных запросах, где особенно ценный опыт и экспертность команды.
По его словам, всего более 100 специалистов, начинавших свою работу с позиции операторов, со временем смогли профессионально вырасти внутри проекта — как оставаясь в службе поддержки, так и переходя на новые роли в более широкой экосистеме Минцифры. Это своеобразный карьерный лифт как внутри команды, так и в рамках всей цифровой экосистемы.
