Жалобы в «Действии» на работу государственных органов: цифровой фидбек без механизма ответственности
В приложении «Действие» готовится к запуску новый функционал — подача жалоб на работу государственных органов в формате текстовых и голосовых сообщений. Информация будет поступать в министерства, и ответственные должностные лица будут иметь техническую возможность получать ее в оперативном режиме. Внедрение новой функции позиционируется как часть цифровой трансформации публичного администрирования, однако механизмы реакции на жалобы, фиксации ответов и привлечение к ответственности должностных лиц за их игнорирование не конкретизированы. Кроме того, за удобной формой остаются открытыми вопросы — изменяет ли это суть коммуникации между гражданином и государственной системой и насколько она будет эффективна?
Голос против бюрократии: в Действии запускают функцию подачи жалоб на госорганы
В мобильном приложении «Действие» запланирован запуск функции, которая позволит пользователям посылать голосовые и текстовые жалобы на деятельность государственных органов. Эту опцию анонсировал министр цифровой трансформации Михаил Фёдоров. По его словам, сообщения пользователей будут поступать непосредственно ответственным министрам. Ожидается, что обеспечит оперативную обратную связь и позволит быстрее выявлять проблемы в работе госсектора.
Цифровая архитектура этой функции построена по принципу максимально короткого пути от пользователя к ответственному. Человек, столкнувшийся с проблемой в госоргане, заходит в приложение, выбирает учреждение из списка, записывает голосовое сообщение или вводит текст. Это сообщение автоматически попадает в отдельное цифровое пространство, так называемый «госборд», и именно там, по логике функции, его увидит министр, курирующий соответствующее направление. При этом пользователь оставляет обращение без оформления по требованиям официальной процедуры и без дополнительных прилагаемых документов. Он просто выражает свое мнение – голосом или текстом – в рамках интерфейса приложения.
Весь процесс выглядит примитивно просто, занимая несколько минут, и не требует дополнительной регистрации, проверки личности или создания отдельного электронного кабинета, потому что идентификация уже заложена в Действии как платформе. Таким образом, все жалобы и отзывы будут иметь подтвержденное авторство и автоматически прикрепляются к реальному пользовательскому профилю, что, с одной стороны, упрощает обработку, а с другой — исключает анонимность.
Кроме того, в будущем в функцию планируется интегрировать виртуального помощника — инструмент на базе искусственного интеллекта, который будет принимать жалобы, анализировать их и распределять по направлениям. ИИ станет частью цифровой поддержки, к которой можно будет обращаться, когда возникают трудности при взаимодействии с госструктурами. Его ролью будет техническое облегчение диалога, автоматическое распознавание проблем, а также предварительная сортировка и передача внутри системы. По идее Минцифры сама функция жалоб является попыткой перенести опыт реального контакта с госучреждением в среду, где для большинства украинцев давно уже сосредоточена повседневная жизнь — смартфон. Вся логика нового инструмента держится на идее прямого, минимализированного процесса без промежуточных этапов и без барьеров.
Новая функция будет доступна для жалоб на органы центральной власти, а также предположительно на региональные учреждения. Каждая жалоба будет фиксироваться во внутренней системе, а доступ к ней будут иметь уполномоченные должностные лица. При этом сообщения будут оставаться в истории обращений пользователя, что позволит отслеживать, было ли оно прочитано или обработано. Пока неизвестно, получит ли человек ответ на свой сигнал, но техническая возможность передачи информации уже реализуется.
Следует отметить, что новый функционал отличается от большинства сервисов в «Действии», которые сосредоточены на подаче заявлений, загрузке документов или получении справок. В данном случае речь идет не о транзакции, а о фиксации опыта взаимодействия с государственным органом. Это обращение не по поводу конкретной услуги, а по общей оценке работы учреждения, его руководителя или процедур. Итак, цифровой интерфейс, в котором все это реализовано, становится техническим каналом, через который передается ранее остававшийся опыт частным. Возможность оставить жалобу включена в функционал, но дальнейшая ее судьба зависит от организации процессов, находящихся вне этого цифрового решения.
Функция жалоб в «Действии»: простая форма – сложная ответственность
Идея цифровой возможности оставлять жалобы на работу государственных органов на первый взгляд выглядит удобной и полезной: человеку больше не нужно записываться на личный прием к чиновнику, тратить время на дорогу, искать контакты приемной или ждать подключения к оператору горячей линии, которая чаще всего занята или вообще не отвечает. Вместо многоуровневой бюрократической процедуры минимум действий в мобильном приложении. Идея выглядит эффективна именно потому, что создает ощущение прямого контакта без посредников, задержек и формализма.
По своей логике, эта функция повторяет модель ящиков жалоб, обращений и предложений, которые размещаются в госучреждениях и должны выглядеть как канал обратной связи между гражданином и учреждением, позволяя свободно выражать замечания, претензии, оценки. Однако со временем эти ящики почти потеряли свое значение по причине нежелания чиновников работать с неконтролируемыми, неформатированными и часто эмоциональными сигналами. Кроме того, они не вписываются в отчетную логику и требуют дополнительных действий. Новая функция в «Действии» строится по тому же принципу, но в цифровой среде, с дополнительными возможностями маршрутизации, архивации и аналитики. Ее внедрение снова актуализирует вопрос не только технической реализации, но и готовности системы принимать прямые сигналы снизу.
Несмотря на очевидное удобство пользователя, новация сопровождается большим количеством принципиальных неопределенностей и рисков. Прежде всего, юридических. Пока неизвестно, будут ли равны жалобы, оставленные в «Действии», к официальным обращениям граждан. Если это будет только опция фидбека, то она не подпадает под действие Закона Украины «Об обращениях граждан». В таком случае не будет возникать обязательств со стороны чиновников относительно сроков рассмотрения, формы ответа, а также обязанности реагирования. Если же жалобы признают полноценными обращениями, тогда возникает другой круг вопросов: кто фиксирует момент поступления, как регистрируются сообщения, как происходит контроль соблюдения сроков, есть ли ответственный исполнитель или получает заявитель письменный ответ?
Пока не обнародовано, как именно эти процессы будут организованы. Не указано, получит ли пользователь уведомление о статусе жалобы, ее передаче, результате рассмотрения или отказе. Нет технического объяснения, как происходит фильтрация обращений, потому что часть из них не содержит адекватной информации. Неизвестно, попадают ли все жалобы к министру, или только часть, отобранная модерацией. Также не понятно, будут ли сообщения проходить предварительную оценку на наличие угроз, оскорблений, фейковых данных, или автоматически поступать в госборды. Это критически важно, поскольку речь идет о прямом канале коммуникации с должностными лицами высокого уровня, которые система может перегрузить за первые дни запуска.
Масштабирование является еще одним вызовом этого новшества. Если функция заработает в полном объеме, то поток жалоб может быть очень значительным. При отсутствии четкой структуры обработки и команд поддержки министерства могут справиться с нагрузкой и рутинной работой с цифровыми фидбеками в реальном времени. Отсутствие и обученного персонала и алгоритмов обработки жалоб и обращений приведет к тому, что отзывы на них будут просто накапливаться, не будучи прочитанными или отработанными. Это в свою очередь будет формировать разрыв между ожиданием пользователя и реальной практикой, что только усугубит недоверие к государственным органам.
Еще одним спорным вопросом является применение в этом процессе искусственного интеллекта. Планируется, что часть взаимодействия с пользователем будет происходить через ИИ-помощника. Именно он будет принимать голосовые обращения, распознавать их содержание, классифицировать и передавать дальше. С одной стороны, это позволяет автоматизировать поток и упростить сортировку. С другой стороны, усиливает чувство дистанции между человеком и властью. Когда человек жалуется не человеку, а интерфейсу, это изменяет саму природу обращения. Его эмоциональная составляющая, контекст, интонация могут быть утрачены, а сам фидбек сведен к техническому сигналу.
Подключение искусственного интеллекта может способствовать фильтрации, но также содержит риск неправильного распознавания темы или ложного толка. Кроме того, использование алгоритмов для предварительной обработки сигналов ставит под вопрос прозрачность всей системы: непонятно, по каким критериям сообщения будут признаны важными, кто будет отвечать за отклонение обращений и будет ли заявитель иметь доступ к полной истории обработки собственной жалобы.
Не менее чувствителен вопрос отсутствия обратной связи. Пользователь не получает подтверждения, что его жалоба рассмотрена, не видит результатов, не знает, было ли что-либо изменено. Все эти элементы превращают функцию в односторонний акт без ответа и последствий. В такой конфигурации инициатива становится информационной разгрузочной платформой, а не механизмом управления. Это противоречит самой логике прозрачности и подотчетности, провозглашаемой как основная цель.
Среди дополнительных рисков, которые не обсуждаются публично, но имеют значение для функционирования новой инициативы, есть проблема институционального иммунитета к критике. Во многих министерствах и центральных органах власти годами формировалась культура избегания публичного реагирования на неудобные сигналы. Даже если технически должностное лицо получит жалобу, это еще не означает, что она попадет в сферу управленческих решений. Часто в органах власти действует неформальная фильтрация: критика, не касающаяся юридически определенных нарушений, рассматривается как «субъективное мнение», не требующее ответа. В такой среде жалобы из «Действия» могут восприниматься как эмоциональный шум или отягощение, а не как источник для пересмотра политики или практик. Цифровая платформа в этом случае не будет решать проблемы, а лишь будет имитировать открытость, используя современную терминологию и интерфейс вместо реальной подотчетности.
Нерешенным остается и вопрос реактивного использования жалоб. Если система будет работать только как архив обращений, без внутреннего механизма приоритетизации и действий, то в ней не возникнет никакого преимущества над обычным ящиком. Но если жалобы начнут использоваться в качестве индикатора оценки эффективности чиновников, это создаст другую опасность — манипулирование потоком обращений. В больших учреждениях появится соблазн технически влиять на видимость критики, снижать количество жалоб посредством ограничений, перенаправлений, внутренней цензуры. Это создает риск замены реальной обратной связи удобным и контролируемым.
Следует также учитывать, что содержание жалоб часто выходит за пределы функционала, который государство может обработать алгоритмически. Большинство обращений включат описание событий, субъективные обстоятельства, контекст, нюансы отношений с конкретными исполнителями. Такой материал не считывается системой, не формализуется и не агрегируется. Его нужно читать вручную, анализировать, проверять. Это требует времени, квалификации и ответственности – трех факторов, редко встречающихся одновременно в существующей структуре кадрового обеспечения органов власти.
Дополнительная обеспокоенность вызывает хранение, защиту и использование данных, передаваемых через «Действие». Жалобы, особенно в голосовом формате, содержат личную информацию, интонацию, случайные упоминания о третьих лицах. Вопрос, как долго эти записи будут храниться, кто имеет к ним доступ, в каком формате они архивируются и как могут быть использованы в будущем, остается без публичного разъяснения. В случае конфликта с тем же учреждением, на которое была подана жалоба, доступ к истории обращений гражданина потенциально создает инструмент давления или предвзятого отношения.
Чисто процедурно непонятно, как будет обеспечен одинаковый стандарт обработки обращений по всем министерствам. Если каждое ведомство будет иметь свою внутреннюю модель реагирования, это приведет к фрагментации: в одной структуре жалобы будут рассматриваться, в другой — будут игнорироваться, в третьей — будут просто сохраняться без последствий. В результате государство не получит единого стандарта обратной связи, а граждане – единого опыта взаимодействия.
Следовательно, функция жалоб в «Действии» со всей ее технологической новизной обостряет старые, не решенные проблемы публичного администрирования: отсутствие культуры ответственности, недоверие к реакции системы, неразвитость внутреннего надзора, отсутствие действенных дисциплинарных механизмов. Все это накладывается на цифровую оболочку, которая сама по себе не способна изменить способ принятия решений. Без политической воли, алгоритмов действия, прозрачной структуры, четкой ответственности новый канал жалоб рискует повторить судьбу многих других инструментов участия, созданных, но не ставших реальными рычагами действия.
Функция жалоб в «Действии» не вызывает вопросов к интерфейсу – все вопросы адресованы содержанию взаимодействия. Если система не определяет, что обратная связь обязывает, а не иллюстрирует, новый инструмент останется в пределах формального присутствия. Его можно запускать, тестировать, дополнять искусственным интеллектом, но он не изменит ничего, пока чиновник не получит обязательства нести ответственность, а гражданин — гарантию того, что будет услышан не голосом в микрофон, а ответным действием на свою жалобу или обращение.
