Наразі понад 50% звернень користувачів державного сервісу “Дія” опрацьовує ШІ-консультант, що дозволяє отримати послугу без залучення живого оператора. Про це заявив перший віцепрем’єр-міністр — міністр цифрової трансформації Михайло Федоров.
Пілотна версія ШІ-консультанта була запущена у червні. Він функціонує в чат-ботах месенджерів Telegram, Viber та Facebook Messenger, куди користувачі надсилають запити щодо державних послуг. Штучний інтелект здатен уточнювати формулювання, а якщо не розпізнає запит, автоматично передає його оператору.
“ШІ-консультант за перший місяць пілоту закрив понад 52% звернень у “Дії”, які раніше обробляв оператор. Тобто більш ніж половина звернень обробляється без залучення людини”, — зазначив Федоров.
У червні служба підтримки отримала 251 627 запитів. З них 198 164 автоматично обробив кнопковий чат-бот. З решти 53 463 звернень, переданих операторам і ШІ-консультанту, останній самостійно відповів на 27 800 без втручання людини. Окрім цього, в “Дії” вже працює інша технологія — ШІ-асистент оператора, який був запроваджений раніше і допомагає фахівцям формувати відповіді.
Федоров підкреслив, що застосування ШІ не означає заміну працівників:
“Це не про заміну людей, а про те, щоб команда могла зосередитися на більш складних і важливих запитах, де особливо цінний досвід та експертність команди”.
За його словами, загалом понад 100 фахівців, які розпочинали свою роботу з позиції операторів, з часом змогли професійно вирости всередині проєкту — як залишаючись у службі підтримки, так і переходячи на нові ролі в ширшій екосистемі Мінцифри. Це своєрідний кар’єрний ліфт як у межах команди, так і в рамках усієї цифрової екосистеми.
