Искусственный интеллект в службе поддержки “Действия” существенно повысил эффективность работы, обрабатывая более 85% обращений граждан. Благодаря этой технологии, пользователи получают ответы на свои запросы буквально за несколько секунд. Об этом сообщил первый вице-премьер-министр по цифровой трансформации Михаил Федоров.
“Три месяца назад мы внедрили АИ в службе поддержки. Искусственный интеллект изменил ожидания людей, поэтому государственные сервисы должны быть столь же быстрыми и разумными. Через несколько месяцев с внедрением АИ эффективность команды поддержки “Действия” значительно возросла, а граждане получают ответы на свои запросы буквально за секунды, — говорится в сообщении.
По его словам, ИИ-консультант уже самостоятельно и правильно отвечает на 85% запросов. Это позволяет предоставлять консультации по более чем 150 государственным услугам без привлечения операторов. Среднее время ожидания не превышает 5 секунд. Система определяет содержание запроса и передает его специалистам только в сложных случаях. В настоящее время ИИ уже обработал более 350 тысяч диалогов, работая круглосуточно.
Благодаря внедрению искусственного интеллекта нагрузка на операторов сократилась на 79% — они рассматривают только 10–15% сложных обращений. Как результат, количество ситуаций, когда пользователи слышали сообщения “операторы заняты”, практически исчезло.
“В ходе обсуждения ОKR поставили цель уменьшить количество обращений граждан, проработав их причины, и увеличить уровень удовлетворенности службой поддержки до 90%. Внедрение АИ — это масштабирование команды через технологию и повышение уровня сервиса для граждан, — добавил Федоров.
