Штучний інтелект у службі підтримки “Дії” суттєво підвищив ефективність роботи, обробляючи понад 85% звернень громадян. Завдяки цій технології користувачі отримують відповіді на свої запити буквально за кілька секунд. Про це повідомив перший віцепрем’єр-міністр з цифрової трансформації Михайло Федоров.
“Три місяці тому ми впровадили АІ у службі підтримки. Штучний інтелект змінив очікування людей, тому державні сервіси повинні бути такими ж швидкими та розумними. За кілька місяців з упровадженням АІ ефективність команди підтримки “Дії” значно зросла, а громадяни отримують відповіді на свої запити буквально за секунди”, — йдеться у повідомленні.
За його словами, ШІ-консультант уже самостійно та правильно відповідає на 85% запитів. Це дозволяє надавати консультації щодо понад 150 державних послуг без залучення операторів. Середній час очікування відповіді не перевищує 5 секунд. Система визначає зміст запиту та передає його спеціалістам лише у складних випадках. Наразі ШІ вже опрацював понад 350 тисяч діалогів, працюючи цілодобово.
Завдяки впровадженню штучного інтелекту навантаження на операторів скоротилося на 79% — вони розглядають лише 10–15% найскладніших звернень. Як результат, кількість ситуацій, коли користувачі чули повідомлення “оператори зайняті”, практично зникла.
“Під час обговорення ОKR поставили ціль зменшити кількість звернень громадян, пропрацювавши їх причини, та збільшити рівень задоволеності службою підтримки до 90%. Впровадження АІ — це масштабування команди через технологію та підвищення рівня сервісу для громадян”, — додав Федоров.
