Мировая столица колл-центров страдает от конкуренции с искусственным интеллектом, вытесняющим работников аутсорсинга с рынка

Филиппины, известные как мекка колл-центров, сейчас переживают трансформации из-за внедрения искусственного интеллекта. Работники аутсорсинговой индустрии сталкиваются с новыми вызовами, конкурируя с ИИ, выполняющим все больше их обязанностей. Это стремление сократить расходы на живую рабочую силу привело к тому, что многие компании внедряют инструменты ИИ, чтобы оставаться конкурентоспособными. 

Филиппины сталкиваются с неуверенностью в готовности к влиянию ИИ на рынок труда, поскольку правительство отстает в планировании, а политики и отдельные лица выражают обеспокоенность потерей рабочих мест.

ИИ предлагает человеку место «второго пилота»

За последние месяцы большинство крупных игроков индустрии ввели разные формы «второго пилота» ИИ, которые помогают операторам в выполнении определенных задач типа обобщения предыдущих контактов клиентов. Это позволяет избежать длительных разъяснительных разговоров и повышает эффективность работы.

Этот процесс требует использования передовых технологий: распознавания речи, обработки контента, анализа настроений и предоставления контекстных ответов в режиме реального времени. То, что несколько лет назад показалось научной фантастикой, теперь стало реальностью для многих филиппинцев.

Для некоторых работников быстрое внедрение ИИ стало серьезным испытанием. Показательная история 47-летнего специалиста, работавшего в колл-центре почти 20 лет, и наблюдал эволюционирование ИИ, который с течением времени брал на себя все больше обязанностей. В прошлом году его с коллегами перевели в плавающий статус без работы и зарплаты. Еще через пол года он уволился и перешел в отдел продаж. Мужчина вынужден с сожалением согласиться, что ИИ дешевле и эффективнее.

Обучение алгоритмов и кураторство данных – будущие профессии вместо вытесняемых искусственным интеллектом

Хотя такие истории пока единичны, количество работников в отрасли все еще растет. Однако, по прогнозам консалтинговой фирмы Avasant, в ближайшие пять лет до 300 000 рабочих мест в сфере аутсорсинга на Филиппинах могут быть потеряны из-за ИИ. В то же время, ИИ может создать до 100 000 новых рабочих мест в таких сферах, как обучение алгоритмов и кураторство данных.

Сектор BPO на Филиппинах является ключевым источником рабочих мест и значительным вкладом в ВВП. Он предоставляет возможности для филиппинцев без университетского образования работать дома, а не за границей. Правительство надеялось, что этот сектор поможет поднять население до среднего класса, но развитие ИИ опередило эти планы.

Раньше технологии для колл-центров были недостаточными, но сейчас все меняется. К примеру, в феврале Klarna Bank AB сообщила, что ШИ-боты выполняют две трети операций по обслуживанию клиентов, что эквивалентно работе 700 агентов. В мае OpenAI Inc. продемонстрировала ChatGPT-4, эффективно решавшую проблемы клиентов.

Необходимость постоянного повышения квалификации и социальной защиты, чтобы остаться на плаву

Угроза для рабочих мест в бэк-офисе, таких как обслуживание клиентов и техническая поддержка, на Филиппинах очевидна. Эксперты призывают политиков готовиться к переменам во избежание разрушительного перехода. Они считают, что системы социального обеспечения и налогообложения должны развиваться для обеспечения преимуществ ИИ.

Филиппины избрали путь технологической революции, активно внедряя новые инструменты ИИ. Правительство создало исследовательский центр ИИ и реализует учебные инициативы по повышению квалификации 1,7 миллиона работников. Секретарь Национального управления экономики и развития отметил, что без повышения квалификации ИИ заменит работников, являющихся вызовом для страны.

В контакт-центре в Маниле сосуществуют традиционные агенты и новые технологии. На одном этаже агенты убеждают клиентов не отказываться от мобильной связи, а на другом ChatGPT учит новых работников, помогая им справляться со сложными клиентами. Соучредитель PV Kannan отмечает, что обучение ИИ сократило время адаптации новых сотрудников с 90 дней до месяца. Он считает, что всегда будет потребность в человеческих агентах, но роль людей меняется, что может привести к уменьшению количества рабочих мест.

Когда ИИ разрушит индустрию и разрушит ли вообще

Вопрос, как быстро ИИ разрушит индустрию и разрушит ли вообще, дискутируется. Некоторые игроки отрицают влияние ИИ. Да, компания Concentrix Corp. активно внедряет ИИ, помогающий агентам и анализирующий разговоры. Ее CEO считает, что это только начало и технология развивается быстрее, чем в других странах. Он утверждает, что искусственный интеллект создаст новые роли – среди прочего, аннотирование и коррекцию данных, для которых многие работники будут хорошо подходить. 

Местные торговые ассоциации прогнозируют рост численности работников и доходов в ближайшие годы. Эксперты отмечают, что многие компании заинтересованы в создании или расширении бизнеса на Филиппинах из-за роста расходов в США. При этом важно повысить квалификацию рабочей силы в течение одного-двух лет из-за высокой стоимости интеграции генеративного ИИ.

Многие люди хотят работать в индустрии, несмотря на ее недостатки, такие как дезориентация, ночные смены и словесные образы от клиентов. Филиппинская индустрия бэк-офиса продолжает расти, и многие компании заинтересованы в аутсорсинге из-за роста расходов в США. В технопарках Манилы люди проходят тесты и собеседования, получая работу с зарплатой от 13 300 песо в месяц. Однако есть признаки изменений и беспокойства, как в случае с 32-летней сотрудницей, живущей в двух часах от Манилы.

Все взрослые в домохозяйстве работают в колл-центрах. Женщина, работающая на горячей линии, откладывает деньги на дом и может позволить себе няню. Она осознает скорые изменения в индустрии, поскольку ее муж перешел на работу в AI-стартап. Индустрия BPO на Филиппинах растет, но есть риски из-за конкуренции с более дешевыми странами.

Эксперты отмечают, что новые роботы постоянно учатся и понимают контекст, акцент и клиента, поэтому скоро клиенты не смогут отличить их от людей. Хотя технологии прогрессируют, они все еще далеки от совершенства. К примеру, чат-бот Air Canada ошибочно заверил пассажира в возможности получить скидку, которой не существовало, что привело к судебному иску.

Amazon.com Inc. привлекла внимание своей бескассовой системой Just Walk Out, но магазины все еще зависят от человеческого труда для маркировки данных и проверки транзакций. В апреле Amazon объявила об изъятии этой системы из своих магазинов в США.

Аналитики отмечают, что клиенты озабочены рисками ИИ, хотя и ценят его эффективность, контакт-центры готовы к изменениям, и в некоторых компаниях ИИ уже обрабатывает каждый 5-й звонок. Некоторые утверждают, что вызовы связаны с данными и человеческим поведением, а не технологией. Прогнозируется, что около половины рабочего времени будут занимать модели и боты с искусственным интеллектом. 

По Филиппинам правительство еще не определило бюджет на подготовку к внедрению ИИ, и некоторые политики обеспокоены медленными темпами. правительство получает призывы разработать сценарии, включая самые плохие, поскольку страна плохо оснащена для защиты работников от влияния ИИ. 

Татьяна Морараш