Скарги в “Дії” на роботу державних органів: цифровий фідбек без механізму відповідальності

У застосунку «Дія» готується до запуску новий функціонал — подання скарг на роботу державних органів у форматі текстових і голосових повідомлень. Інформація надходитиме до міністерств, і відповідальні посадові особи матимуть технічну можливість її отримувати в оперативному режимі. Впровадження нової функції позиціонується як частина цифрової трансформації публічного адміністрування, однак механізми реакції на скарги, фіксації відповідей і притягнення до відповідальності посадовців за їх ігнорування не конкретизовані. Крім того, за зручною формою залишаються відкритими питання — чи змінює це суть комунікації між громадянином і державною системою та наскільки вона буде ефективною?

Голос проти бюрократії: у «Дії» запускають функцію подання скарг на держоргани

У мобільному застосунку «Дія» заплановано запуск функції, яка дозволить користувачам надсилати голосові та текстові скарги на діяльність державних органів. Цю опцію анонсував міністр цифрової трансформації Михайло Федоров. За його словами, повідомлення користувачів надходитимуть безпосередньо до відповідальних міністрів. Очікується, що це забезпечить оперативний зворотний зв’язок і дозволить швидше виявляти проблеми в роботі держсектору.

Цифрова архітектура цієї функції побудована за принципом максимально короткого шляху від користувача до відповідального. Людина, яка зіткнулася з проблемою в держоргані, заходить у застосунок, обирає установу зі списку, записує голосове повідомлення або вводить текст. Це повідомлення автоматично потрапляє в окремий цифровий простір, так званий «держборд», і саме там, за логікою функції, його побачить міністр, який курує відповідний напрям. При цьому користувач залишає звернення без оформлення за вимогами офіційної процедури та без додаткових документів, які звичайно додаються. Він просто висловлює свою думку — голосом або текстом — у межах інтерфейсу застосунку.

Весь процес виглядає до примітивності просто, займаючи кілька хвилин, і не вимагає додаткової реєстрації, перевірки особистості чи створення окремого електронного кабінету, бо ідентифікація вже закладена в “Дії” як платформі. Таким чином, всі скарги і відгуки будуть мати підтверджене авторство й автоматично прикріплюються до реального профілю користувача, що, з одного боку, спрощує обробку, а з іншого — виключає анонімність.

Крім того, у майбутньому до функції планується інтегрувати віртуального помічника — інструмент на базі штучного інтелекту, який прийматиме скарги, аналізуватиме їх і розподілятиме за напрямами. ШІ стане частиною цифрової підтримки, до якої можна буде звертатися, коли виникають труднощі під час взаємодії з держструктурами. Його роллю буде технічне полегшення діалогу, автоматичне розпізнавання проблем, а також попереднє сортування й передача в межах системи. За ідеєю Мінцифри, сама функція скарг є спробою перенести досвід реального контакту з держустановою в середовище, де для більшості українців давно вже зосереджене щоденне життя — смартфон. Вся логіка нового інструмента тримається на ідеї прямого, мінімалізованого процесу, без проміжних етапів і без бар’єрів.

Нова функція буде доступна для скарг на органи центральної влади, а також, імовірно, на регіональні установи. Кожна скарга фіксуватиметься у внутрішній системі, а доступ до неї матимуть уповноважені посадовці. При цьому повідомлення залишатимуться в історії звернень користувача, що дозволить відстежувати, чи було воно прочитане або оброблене. Наразі невідомо, чи отримає людина відповідь на свій сигнал, але технічна можливість передачі інформації вже реалізується.

Слід зазначити, що новий функціонал відрізняється від більшості сервісів у «Дії», які зосереджені на поданні заяв, завантаженні документів або отриманні довідок. В даному випадку йдеться не про транзакцію, а фіксацію досвіду взаємодії з державним органом. Це звернення не з приводу конкретної послуги, а щодо загальної оцінки роботи установи, її очільника або процедур. Отже, цифровий інтерфейс, в якому все це реалізовано, стає технічним каналом, через який передається досвід, який раніше залишався приватним. Можливість залишити скаргу включено до функціоналу, але подальша її доля залежить від організації процесів, що перебувають поза межами цього цифрового рішення.

Функція скарг у «Дії»: проста форма — складна відповідальність

Ідея цифрової можливості залишати скарги на роботу державних органів на перший погляд виглядає зручною і корисною: людині більше не потрібно записуватись на особистий прийом до чиновника, витрачати час на дорогу, шукати контакти приймальні або чекати з’єднання з оператором гарячої лінії, яка найчастіше зайнята або взагалі не відповідає. Замість багаторівневої бюрократичної процедури — мінімум дій у мобільному застосунку. Ідея виглядає ефективною саме тому, що створює відчуття прямого контакту без посередників, затримок і формалізму.

За своєю логікою ця функція повторює модель скриньок скарг, звернень і пропозицій, які розміщуються у держустановах і мають виглядати як канал зворотного зв’язку між громадянином і установою, дозволяючи вільно висловлювати зауваження, претензії, оцінки. Однак з часом ці скриньки майже втратили своє значення за причини небажання чиновників працювати з неконтрольованими, неформатованими і часто емоційними сигналами. Крім того, вони не вписуються у звітну логіку і вимагають додаткових дій. Натомість нова функція у «Дії» будується за тим самим принципом, але в цифровому середовищі, з додатковими можливостями маршрутизації, архівації та аналітики. Її впровадження знову актуалізує питання не тільки технічної реалізації, а й готовності системи приймати прямі сигнали знизу.

Попри очевидну зручність для користувача, новація супроводжується великою кількістю принципових невизначеностей і ризиків. Перш за все, юридичних. Наразі невідомо, чи прирівнюватимуться скарги, залишені у «Дії», до офіційних звернень громадян. Якщо це буде лише опція фідбеку, то вона не буде підпадати під дію Закону України «Про звернення громадян». У такому разі не виникатиме зобов’язань з боку чиновників щодо строків розгляду, форми відповіді, а також обов’язку реагування. Якщо ж скарги визнають повноцінними зверненнями, тоді постає інше коло питань: хто фіксує момент надходження, як реєструються повідомлення, як відбувається контроль за дотриманням строків, чи є відповідальний виконавець, чи отримує заявник письмову відповідь?

Поки що не оприлюднено, як саме ці процеси буде організовано. Не вказано, чи отримає користувач повідомлення про статус скарги, її передачу, результат розгляду або відмову. Немає технічного пояснення, як відбувається фільтрація звернень, бо частина їх не містить адекватної інформації. Невідомо, чи всі скарги потрапляють до міністра, чи лише частина, відібрана модерацією. Також не зрозуміло, чи проходитимуть повідомлення попередню оцінку на наявність погроз, образ, фейкових даних, а чи автоматично надходитимуть у держборди. Це критично важливо, оскільки мова йде про прямий канал комунікації з посадовцями високого рівня, яких система може перевантажити за перші дні запуску.

Масштабування є ще одним викликом цієї новації. Якщо функція запрацює в повному обсязі, то потік скарг може бути дуже значним. За відсутності чіткої структури обробки та команд підтримки міністерства можуть не впоратись з навантаженням і рутинною роботою з цифровими фідбеками в реальному часі. Відсутність й навченого персоналу та алгоритмів обробки скарг і звернень призведе до того, що відгуки на них просто накопичуватимуться, не будучи прочитаними або відпрацьованими. Це у свою чергу формуватиме розрив між очікуванням користувача і реальною практикою, що тільки посилить недовіру до державних органів.

Ще одним суперечливим питанням є застосування в цьому процесі штучного інтелекту. Заплановано, що частина взаємодії з користувачем відбуватиметься через ШІ-помічника. Саме він прийматиме голосові звернення, розпізнаватиме їхній зміст, класифікуватиме й передаватиме далі. З одного боку, це дозволяє автоматизувати потік і спростити сортування. З іншого — посилює відчуття дистанції між людиною і владою. Коли людина скаржиться не людині, а інтерфейсу, це змінює саму природу звернення. Його емоційна складова, контекст, інтонація можуть бути втрачені, а сам фідбек зведено до технічного сигналу.

Підключення штучного інтелекту може сприяти фільтрації, але також містить ризик неправильного розпізнавання теми або хибного спрямування. Крім того, використання алгоритмів для попередньої обробки сигналів ставить під питання прозорість усієї системи: незрозуміло, за якими критеріями повідомлення будуть визнані важливими, хто буде відповідати за відхилення звернень і чи матиме заявник доступ до повної історії обробки власної скарги.

Не менш чутливим є питання відсутності зворотного зв’язку. Користувач не отримує підтвердження, що його скарга розглянута, не бачить результатів, не знає, чи було щось змінено. Всі ці елементи перетворюють функцію на односторонній акт — без відповіді та наслідків. В такій конфігурації ініціатива стає інформаційною вивантажувальною платформою, а не механізмом управління. Це суперечить самій логіці прозорості й підзвітності, яка проголошується як основна мета.

Серед додаткових ризиків, які не обговорюються публічно, але мають значення для функціонування нової ініціативи, є проблема інституційного імунітету до критики. У багатьох міністерствах і центральних органах влади роками формувалась культура уникання публічного реагування на незручні сигнали. Навіть якщо технічно посадовець отримає скаргу, це ще не означає, що вона потрапить у сферу управлінських рішень. Часто в органах влади діє неформальна фільтрація: критика, яка не стосується юридично визначених порушень, розглядається як «суб’єктивна думка», яка не вимагає відповіді. У такому середовищі скарги з «Дії» можуть сприйматися як емоційний шум або обтяження, а не як джерело для перегляду політики або практик. Цифрова платформа в цьому випадку не вирішуватиме проблем, а лише імітуватиме відкритість, використовуючи сучасну термінологію та інтерфейс замість реальної підзвітності.

Невирішеним залишається і питання реактивного використання скарг. Якщо система працюватиме лише як архів звернень, без внутрішнього механізму пріоритезації і дій, то в ній не виникне жодної переваги над звичайною скринькою. Але якщо скарги почнуть використовуватися як індикатор оцінки ефективності чиновників, це створить іншу небезпеку — маніпулювання потоком звернень. У великих установах з’явиться спокуса технічно впливати на видимість критики, знижувати кількість скарг за допомогою обмежень, перенаправлень, внутрішньої цензури. Це створює ризик підміни реального зворотного зв’язку зручним і контрольованим.

Варто також враховувати, що зміст скарг часто виходить за межі функціоналу, який держава може обробити алгоритмічно. Більшість звернень включатимуть опис подій, суб’єктивні обставини, контекст, нюанси стосунків з конкретними виконавцями. Такий матеріал не зчитується системою, не формалізується і не агрегується. Його потрібно читати вручну, аналізувати, перевіряти. Це вимагає часу, кваліфікації і відповідальності — трьох факторів, які рідко зустрічаються одночасно в існуючій структурі кадрового забезпечення органів влади.

Додаткове занепокоєння викликає зберігання, захист і використання даних, які передаються через «Дію». Скарги, особливо в голосовому форматі, містять особисту інформацію, інтонацію, випадкові згадки про третіх осіб. Питання, як довго ці записи зберігатимуться, хто має до них доступ, у якому форматі вони архівуються і як можуть бути використані в майбутньому, залишається без публічного роз’яснення. У разі конфлікту з тією самою установою, на яку було подано скаргу, доступ до історії звернень громадянина потенційно створює інструмент тиску або упередженого ставлення.

Суто процедурно незрозуміло, як буде забезпечено однаковий стандарт обробки звернень по всіх міністерствах. Якщо кожне відомство матиме свою внутрішню модель реагування, це призведе до фрагментації: в одній структурі скарги розглядатимуть, у другій — ігноруватимуть, у третій — просто зберігатимуть без наслідків. У результаті держава не отримає єдиного стандарту зворотного зв’язку, а громадяни — єдиного досвіду взаємодії.

Отже, функція скарг у «Дії» з усією її технологічною новизною загострює старі, не розв’язані проблеми публічного адміністрування: відсутність культури відповідальності, недовіра до реакції системи, нерозвиненість внутрішнього нагляду, відсутність дієвих дисциплінарних механізмів. Все це накладається на цифрову оболонку, яка сама по собі не здатна змінити спосіб ухвалення рішень. Без політичної волі, алгоритмів дії, прозорої структури, чіткої відповідальності новий канал скарг ризикує повторити долю багатьох інших інструментів участі, які були створені, але не стали реальними важелями дії.

Функція скарг у «Дії» не викликає запитань до інтерфейсу — всі питання адресовані до змісту взаємодії. Якщо система не визначає, що зворотний зв’язок зобов’язує, а не ілюструє, то новий інструмент залишиться в межах формальної присутності. Його можна запускати, тестувати, доповнювати штучним інтелектом, але він не змінить нічого, поки чиновник не отримає зобов’язання нести відповідальність, а громадянин — гарантію того, що буде почутий не голосом у мікрофон, а дією у відповідь на свою скаргу чи звернення.