В Україні ставлення державних органів до громадян часто прямо суперечить положенням Конституції, яка проголошує людину найвищою соціальною цінністю. Держава повинна би захищати, підтримувати й забезпечувати громадянам належні умови життя, але реальність натомість часто відштовхує та викликає зневіру. Байдужість і грубість, а часто і жорстка агресія стали звичним явищем в державних установах: у дитячих будинках діти, які залишилися без родини, стикаються з нестачею тепла і їжі; у лікарнях пацієнти місяцями чекають на необхідну допомогу, а часто не отримують її взагалі; студенти змушені жити у неприйнятних умовах гуртожитків, а пенсіонери і соціально вразливі люди стоять у нескінченних чергах.
Особливо гостро ця проблема проявляється у воєнний час, коли згуртованість і підтримка мають бути першочерговими завданнями держави. Замість мобілізації сил на допомогу своїм громадянам, українці часто залишаються сам на сам із системою, де їх сприймають як тягар. У кризові моменти, коли країна повинна стати на захист своїх людей, державні органи нерідко перетворюються на перепону. Громадяни, які побували за кордоном, все частіше не хочуть повертатися назад, адже там вони відчули те, що їм обіцяє Конституція вдома, — справжню повагу до себе як до особистості. Україна ризикує втратити тих, хто вже не вірить у те, що держава справді може і хоче виконувати свої конституційні обов’язки.
Ставлення державних установ до народу
Стаття 3 Конституції України урочисто проголошує: “Людина, її життя і здоров’я, честь і гідність, недоторканність і безпека визнаються в Україні найвищою соціальною цінністю”. Це один із базових принципів, на яких мала би будуватися Україна — держава, яка стоїть на захисті прав і свобод кожного свого громадянина. Конституція стверджує, що саме права людини та їх гарантії визначають зміст і спрямованість діяльності держави. Держава має відповідати перед людиною за свою діяльність, але чи відповідає вона насправді?
У реальності це основне положення Конституції залишається далеким ідеалом. Українці не відчувають себе найвищою соціальною цінністю у своїй державі. Бюрократія, формальність, черги, байдужість і навіть хамство та агресія — це те, з чим щодня стикається людина в державних установах. Навіть для найелементарніших послуг люди змушені шукати “своїх”, домовлятися, надавати хабарі або нескінченно чекати у чергах. Ця ситуація чітко показує: права і свободи громадян, а тим більше їхня гідність, часто є другорядними для системи.
Замість того щоб будувати державу, орієнтовану на людей, у нас продовжує зміцнюватися бюрократичний апарат, який працює на власне самозбереження. Дитячі будинки, лікарні, військові комісаріати, соціальні служби — у кожному з цих секторів замість турботи й уваги до людини спостерігається формальний підхід і знецінення. У лікарнях пацієнти часто зустрічають не підтримку, а байдужість — нестача ресурсів, низькі зарплати медиків, недофінансування галузі створюють атмосферу, де навіть здоров’я людини, а іноді й життя, відходить на другий план.
Система охорони здоров’я, яка мала б стояти на захисті громадян, стала для них черговим випробуванням. Лікарні переповнені пацієнтами, які витрачають години, дні, а іноді й тижні, щоб отримати базову медичну допомогу. Усі знають, що найчастіше ліки, а іноді й засоби діагностики, доводиться купувати власним коштом. Бюрократія, приправлена хамством і байдужістю, призводить до того, що люди більше довіряють волонтерам, аніж державним медичним установам. Багато хто воліє обходити лікарні стороною, адже без “знайомств” або грошових стимулів вирішити проблему складно. На тлі війни, коли українці потребують ще більшого медичного забезпечення, ці проблеми стали критичними. Однак, замість покращення, пацієнти отримують хіба що безпорадне зниження якості послуг і безкінечні черги.
Проблеми в дитячих будинках України вражають своєю безвихіддю. Діти, які вже пережили важкі випробування, залишаються без батьківської турботи й потрапляють у систему, де замість підтримки вони знаходять лише виживання. Останні перевірки Омбудсмана показали шокуючі умови: холодні приміщення, недоїдання, мінімальний догляд. Дитячі будинки перетворюються на місця, де не чують ні про розвиток, ні про особистісний ріст. Вони наче конвеєр, який випускає зневірених, травмованих молодих людей, яким важко вірити в державу, яка не надала їм шансу. Що ж тоді говорити про перспективи таких дітей, якщо навіть найнеобхідніше їм не гарантують?
Студенти в Україні також не обділені недбалістю. Гуртожитки, де вони живуть , часто далекі від комфортних умов. Умови проживання в цих місцях настільки важкі, що вони не сприяють ні навчанню, ні особистісному розвитку. Зношені стіни, переповнені кімнати, відсутність нормальних санітарних умов — все це спонукає молодь замислюватися про переїзд у країни, де до них ставитимуться з повагою. Молодь, яка побувала за кордоном, часто бачить разючу різницю в умовах і рівні поваги, з якими там ставляться до студентів. У результаті ще більше людей не хочуть повертатися додому, оскільки їм важко прийняти зневагу як норму життя.
У період війни, коли держава потребує захисту, ставлення до військових і новобранців мало б бути зразковим. Натомість, у ТЦК та центрах підготовки військових часто панує неприпустиме ставлення. Замість підтримки та поваги, новобранці, стикаються з приниженнями і відвертим хамством. Все це підриває мотивацію з перших днів, бо люди бачать не підготовку, а зневагу, і замість бойового духу отримують гірке розчарування в системі, яка мала б їх підтримувати.
Пенсіонери, які працювали все життя, сподіваючись на забезпечену старість, замість цього стикаються із системою, де черги в пенсійних фондах та мінімальні виплати стали частиною буденності. Люди, які все життя платили податки, тепер змушені принизливо чекати годинами, щоб отримати необхідні документи і часто відсуджувати свої зароблені пенсії. А виплати, які вони отримують, часто не покривають навіть базових потреб. Вони лишаються забутими системою, яка байдужа до їхніх заслуг, здоров’я та поваги.
Ставлення держави до чиновників і бюджетників
Однією з глибинних причин байдужого ставлення державних установ до громадян є те, як сама держава ставиться до своїх службовців низової ланки та бюджетників. Під тиском поганої оплати праці, жорсткої бюрократії та відсутності перспектив рядові держслужбовці все частіше не приховують невдоволення та морально “вигорають”, що зрештою позначається на їхньому ставленні до громадян. Лікарі, працівники ЖЕКів, соціальних служб та державних установ — усі, від кого громадяни щодня очікують допомоги, — нерідко переносять свій негатив на відвідувачів, пацієнтів, студентів.
В Україні ставлення держави до рядових держслужбовців та бюджетників стало глибокою системною проблемою, яка виплескується на громадян у вигляді байдужості та негативу. Держава створює умови, в яких бюджетники, що працюють на низових посадах, відчувають постійний тиск, страх звільнення або неотримання премій та відсутність перспектив. У такій атмосфері ініціатива та старанність не заохочуються, а іноді навіть караються. Вони залишаються пригніченими, і це невдоволення зрештою позначається на їхньому ставленні до тих, хто приходить до них по допомогу. Так формується замкнене коло, в якому безправні держслужбовці та бюджетники, що працюють на межі виживання, стають джерелом агресії й роздратування для суспільства.
Перший приклад — система охорони здоров’я. Лікарі, медсестри та інший медперсонал виконують колосальний обсяг роботи в умовах браку ресурсів та нестерпних навантажень. Коли пацієнт потрапляє до лікарні, він нерідко стикається з байдужим або навіть зверхнім ставленням, і тут справа не тільки у перевантаженості лікарів. При цьому заробітні плати в медичній сфері часто настільки низькі, що навіть досвідчені лікарі відчувають себе невідповідно оціненими та демотивованими. Саме тому система, яка мала би бути захисною мережею, перетворюється на бюрократичну машину, де лікар, не маючи змоги допомогти через нестачу ресурсів, роздратовано відповідає пацієнту, що той “має чекати” або формально відноситься до його хвороби.
Освіта — ще одна сфера, де низька мотивація та погані умови праці позначаються на суспільстві. Учителі, які повинні б розвивати та надихати дітей, часто працюють із перевантаженням, займаються нескінченними звітами, а їхні зарплати ледь покривають базові потреби. Замість того, щоб присвячувати свій час та енергію вихованню нового покоління, вони вимушені приділяти увагу формальностям, щоб лише задовольнити вимоги керівництва та уникнути покарань. Діти, приходячи до школи, бачать перед собою не вчителів-менторів, а виснажених і часто роздратованих людей, для яких робота — це просто засіб виживання.
Соціальні служби — це ще один рівень держсистеми, де низові працівники стикаються із занедбаними умовами праці та відсутністю підтримки. Працівники пенсійних фондів, ЖЕКів, управлінь соцзахисту мають обслуговувати тисячі людей, але й самі не відчувають до себе поваги ні від держави, ні від громадян. Постійні скарги та напади критики з боку відвідувачів, нескінченні черги й нескінченні звіти — усе це стає для них повсякденням, яке, врешті-решт, перетворює їх на ще одну перепону для громадян. У ЖЕКу або пенсійному фонді чиновники, роздратовані низькою оплатою та постійним тиском, часто сприймають запити громадян як черговий тягар. Замість допомоги, вони дають лише формальні відповіді, обмежуючи своє спілкування до мінімуму.
Ця ситуація не лише підриває мотивацію держслужбовців і бюджетників, а й створює середовище, де кожен працівник відчуває себе знеціненим. Держава постійно вимагає від них лояльності, але не надає належної підтримки чи гідних умов праці. Щоб хоч якось компенсувати це, працівники держустанов вдаються до формальності та мінімального виконання своїх обов’язків, ставлячись до громадян з недбалістю і відстороненістю. Громадяни, відчуваючи таке ставлення, втрачають довіру до системи і все більше ображаються на держслужбовців, яких сприймають як частину байдужої машини. У кризові моменти, коли країна потребує згуртованості, ця система не лише не покращується, а навпаки, посилює негатив.
Альтернативний досвід
Українці сьогодні живуть у світі контрастів. З одного боку, вони змушені обслуговуватись у державних установах, де навіть найпростіші питання перетворюються на випробування терпіння. З іншого – користуються сучасними, зручними сервісами, які надає бізнес — мобільні банки, інтернет-магазини, кур’єрські служби, де все відбувається швидко, без затримок, а головне — з повагою до клієнта. Сьогодні якість обслуговування в державному секторі відчутно відстає від стандартів, які вже стали нормою у приватному секторі. Багато українців щодня користуються сервісами, що працюють на рівні світових стандартів, і все чіткіше бачать розрив у якості між бізнесом і державою.
Приватні установи в Україні вже давно перевершили державні за якістю обслуговування та ставленням до клієнтів. У банку можна за кілька хвилин відкрити рахунок онлайн, замовити консультацію в чаті, отримати зворотний зв’язок 24/7 — жодних черг, паперових формальностей і роздратованих облич. Порівняйте це з державним банком або відділенням соцслужби, де вам, ймовірно, доведеться провести півдня в черзі, щоб отримати мінімальну допомогу.
“Нова Пошта” — ще один приклад: за кілька хвилин клієнт може відправити чи отримати посилку, а в разі проблем служба підтримки готова миттєво допомогти. А тепер уявіть відділення державної пошти: черги, злісні співробітники, втрачені посилки і стандартне “у нас система не працює”. Там ви не клієнт, а перешкода, яку просто обслуговують.
Приватні медичні клініки теж показують, що можна інакше. У державній лікарні на вас чекають черги, хамство, брак ліків і персоналу, тоді як у приватній клініці — шанобливе ставлення, зручність, професійний підхід і увага до деталей. Навіть час прийому можна обрати, не зважаючи на обідню перерву, яка у держустанові може затягтися на невизначений термін.
Кожна взаємодія з приватним сектором підкреслює один факт: клієнт — це цінність, а не тягар. Бізнес знає, що його успіх залежить від задоволених клієнтів, тому ставиться до них з повагою. У державних же структурах клієнт — це лише цифра, яка повинна дотримуватися встановлених правил, терпіти черги та формальності. І поки приватні установи обслуговують на рівні світових стандартів, держсектор залишається в минулому, де клієнт не має права очікувати більшого.
Держава існує для того, щоб служити своїм громадянам, захищати їхні права та задовольняти потреби — саме так побудовані цивілізовані країни. Успішні держави ставлять громадянина в центр своєї діяльності, оскільки розуміють: майбутнє країни будується на задоволених, вільних і впевнених людях. Там державні установи працюють для людей, а не люди служать бюрократичній машині. Кожен громадянин у такій системі відчуває себе захищеним і впевненим, тому що знає: держава реагуватиме на його потреби, і її служби допоможуть, а не стануть ще однією перешкодою.
Проте в Україні усе ще існує зворотна логіка. Систему державного управління побудовано так, що саме громадянин змушений підлаштовуватися під її складнощі, під правила, які створені не для його зручності, а для зручності самої системи. Людина, яка звертається за державними послугами, часто стає заручником нескінченних черг, формальностей та паперової тяганини. Держава, яка мала б бути захисником і опорою, насправді стає джерелом розчарування та зневіри для своїх громадян. Вона ніби існує окремо від людей, продовжуючи працювати за застарілими стандартами, поки українці вже звикли до нових рівнів сервісу й технологічності в бізнес-сфері.
В умовах, коли люди щодня стикаються з сучасними технологічними сервісами у банках, доставці, торгівлі, а потім потрапляють у державну установу, вони почуваються, наче повернулися на десятки років назад. Замість швидкості й простоти, зручності та уваги до своїх потреб громадяни стикаються з нескінченними чергами, байдужістю, відсутністю сучасного підходу і навіть хамством. Така розривність між приватним і державним сервісом відштовхує людей від держави, підриває їхню віру у те, що вони важливі. Це формує у громадян відчуття, що вони для держави не більше, ніж статистична одиниця.
Поки державні структури залишаються байдужими до потреб людини і продовжують працювати застарілими методами, без справжнього прагнення змінюватися на краще, немає надії на побудову справжньої демократичної держави, що існує для свого народу. Це призводить до того, що люди втрачають почуття відповідальності перед державою, розчаровуються в ній та дедалі більше орієнтуються на приватний сектор, де їхні потреби враховуються і задовольняються. Багато українців, які вже мали досвід проживання за кордоном, повертаються додому з критичним розумінням того, що держава повинна працювати для людей, а не навпаки. Це розчарування часто стає бар’єром для повернення, адже звикнувши до іншого ставлення, важко прийняти назад обмеження, байдужість і відсутність поваги.
Україна має стати державою, яка працює для свого народу, забезпечуючи громадянам зручний і гідний доступ до всіх послуг, підтримуючи їх на кожному етапі життя. Але, поки ця ситуація залишається незмінною, поки державні інституції не переорієнтуються на людей, країна буде втрачати довіру своїх громадян. Щоб побудувати сильну, незалежну і справедливу державу, необхідно, щоб система розуміла своє справжнє призначення. Лише тоді українці зможуть відчути, що їхня держава існує для них, що вони варті того, щоб держава допомагала їм у житті, захищала їхні права і ставила їхні потреби на перше місце.
