У сучасному суспільстві, де кожен день ми стикаємося з великою кількістю товарів і послуг, важливо знати, як захистити свої законні права та інтереси. Часто українці опиняються в ситуаціях, коли надана якість чи умови покупки не відповідають заявленим, або коли виникають суперечності у виконанні договорів. В таких випадках розуміння власних прав і знання конкретних кроків для їхнього відстоювання стають надзвичайно цінними.
Юристи адвокатського об’єднання «Репешко і партнери» прокоментували норми діючого законодавства, пояснили, як діяти споживачам у разі порушення їхніх прав, на що звертати увагу та які кроки вживати для досягнення справедливості. Практичні поради, надані фахівцями, допоможуть зорієнтуватися в ситуаціях, які виникають під час покупки товарів, і зробити свій вибір більш усвідомлено.
Багато хто з пересічних громадян ще з дитинства пам’ятає вислів: «Покупець завжди правий!». А чи завжди дійсно правий покупець? Іноді касири чи працівники магазину поводяться так, ніби це вони завжди праві, а покупець їм ще й завжди винен. Але громадянина, який знає свої права бояться, бо його неможливо ввести в оману, на ньому неможливо нажитися. Вміння захищати свої права базується на їх знанні та твердій впевненості у своїй правоті.
Розберемо декілька найпоширеніших ситуацій, які виникають у сфері захисту прав споживачів та розповімо як грамотно діяти в той чи іншій ситуації. Звісно, що життя підкидає різноманітні ситуації, але головні правила наступні.
Загальні правила що до захисту прав споживачів
Відповідно до статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів», у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків придбаного товару споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:
1) пропорційного зменшення ціни;
2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, у порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов’язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:
1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.
Дані вимоги пред’являються на вибір споживача продавцеві за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача. Споживач має право пред’явити одну з вимог, а в разі її невиконання заявити іншу вимогу.
Зазначимо, що товар можна замінити чи обміняти у разі виявлення в ньому істотного недоліку – недоліку, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення. Він виникає з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:
а) він взагалі не може бути усунутий;
б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;
в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.
З урахуванням викладеного, споживач подає письмову заяву на ім’я суб’єкта господарювання, в якій викладає суть питання. Суб’єкт господарювання повинен зареєструвати заяву споживача. Якщо суб’єкт господарювання відмовляє споживачу у реєстрації його заяви, споживач повинен направити звернення поштою з повідомлення про вручення.
Положеннями Закону «Про захист прав споживачів» передбачено, що вимоги споживача розглядаються після пред’явлення споживачем розрахункового документа (чека), а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, – технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.
Крім того, в разі порушення прав, як споживача ви маєте право звернутися до суду або Держпродспоживслужби України, її територіальних органів, які знаходяться в областях та м. Києві. Наразі правильним буде одночасне звернення як до суб’єкта господарювання, так і до Держпродспоживслужби саме в письмовому вигляді, аби надалі, як що ситуація не вирішиться, мати докази для звернення до суду.
Держпродспоживслужба та її територіальні органи розглядають всі звернення споживачів, права яких було порушено, у встановлений чинним законодавством термін. Згідно зі ст. 5 Закону України «Про звернення громадян», звернення може бути усним чи письмовим. При зверненні до Держпродспоживслужби подаються наступні документи:
– звернення;
– копія звернення до суб’єкта господарювання,
– копія документа, який засвідчує факт придбання продукції;
– копія технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу;
– інші документи, які стосуються розгляду звернення.
Покупець випадково розбив чи пошкодив товар у магазині
Мабуть, один з найпоширеніших страхів пересічного громадянина – випадково щось розбити чи пошкодити в магазині чи супермаркеті на досить значну суму. Особливо це стосується батьків малолітніх дітей, яких тільки втратиш з поля зору на секунду й вже шукаєш по усьому торгівельному залу. Зазвичай працівники магазину/адміністрація/охорона починають відразу вимагати покупця сплатити кошти за такий зіпсований товар.
У таких ситуаціях, перш за все, потрібно з’ясувати, на кому лежить провина в тому, що товар пошкоджено – покупець, адміністрація магазину, яка неправильно зберігала/розмістила цей товар в торговому залі, чи можливо зовсім інший покупець який випадково штовхнув вас?
Важливо зазначити, що Закон України «Про захист прав споживачів» у таких ситуаціях однозначно захищає покупця (споживача). Втім в таких ситуаціях часто буває багато нюансів. За загальним правилом відповідно до статті 323 Цивільного кодексу України, ризик випадкового знищення та пошкодження (псування) майна несе його власник, тобто магазин (супермаркет). Відповідно до ст. 668 Цивільного кодексу України ризик випадкового знищення або випадкового пошкодження товару переходить до покупця з моменту передання йому товару. Тобто, коли продукція не передана покупцю, ризик пошкодження лежить на власникові/магазинові, а тому покупець не повинен сплачувати кошти за розбитий/зіпсований товар, оскільки він ще не придбав його.
Якщо ж адміністрація/охорона магазину наполягає на своєму, що саме покупець винен в пошкодженні товару, однозначно вимагайте скласти акт про нанесення шкоди та надати факти, які, на думку адміністрації магазину, доводять вашу вину. Вимагайте копію акту собі, або принаймні змогу сфотографувати його на телефон.
Необхідно зазначити, що вину покупця, а також те, чи він повинен платити за такий товар, може встановити тільки суд. Тобто, покупець повинен пам’ятати – нічого на місці оплачувати він не повинен, на місці здійснюється тільки фіксація пошкодження товару. У разі, якщо адміністрація магазину чи супермаркету відмовляється складати будь-які акти і все одно вимагає сплатити кошти, покупець повинен пам’ятати, що відповідно до ч. 2 ст.17 ч.2 Закону України «Про захист прав споживачів» забороняється примушувати споживача придбавати продукцію неналежної якості або непотрібного йому асортименту.
Однак споживачу все ж таки необхідно довести, що він розбив/зіпсував товар випадково. В цьому може дуже допомогти запис з камери відеоспостереження магазину. У випадку, коли адміністрація/охорона магазину переходить до більш рішучих дій і взагалі не випускає покупця з приміщення магазину, слід згадати ще й про пункти 1, 4 і 5 статті 19 Закону України «Про захист прав споживачів», в яких йдеться про заборону нечесної підприємницької практики та агресивної діяльності.
Агресивною вважається підприємницька практика, яка фактично містить елементи примусу, докучання або неналежного впливу та істотно впливає або може впливати на свободу вибору або поведінку споживача стосовно придбання продукції. Крім агресивних, забороняються такі форми підприємницької практики: створення враження, що споживач не може залишити приміщення продавця (виконавця) без укладення договору або здійснення оплати, а також вимога оплати продукції, наданої продавцем (виконавцем), якщо споживач не давав прямої і недвозначної згоди на її придбання. У випадку, коли після всіх аргументів покупця однаково продовжують примушувати платити за розбитий/пошкоджений товар і відмовляються складати акт та фіксувати ситуацію на місці, він повинен викликати поліцію. І вже саме наряду поліції чітко пояснити, що у разі встановлення саме його вини він не буде відмовлятися покрити завдану шкоду, але тільки за рішенням суду.
Взагалі головна рекомендація – у будь-якій незрозумілій ситуації викликайте поліцію. З її точки зору, виклик надходить завжди від потерпілої сторони.
Ціна в ціннику на полиці магазину та в чеку на касі не збігаються
Трапляються досить непоодинокі випадки, коли побачивши на ціннику привабливу знижку, покупець бере товар, але на касі чомусь сума виходить більшою за ту, яка була зазначена на полиці з товаром. Це свідчить про однозначне порушення прав споживача! Частиною 1 статті 15 Закону України «Про захист прав споживачів» передбачено право споживача на отримання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору. Інформація повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги). Інформація про продукцію, в тому числі, повинна містити дані про ціну (тариф), умови та правила придбання продукції. Частина 3 цієї ж статті встановлює вимоги до цінника.
Так, продавець (виконавець), який реалізує продукцію, повинен обов’язково зазначати ціну кожної одиниці такої продукції або однієї категорії продукції та ціну однієї стандартної одиниці цієї продукції. Надписи щодо ціни реалізації продукції мають бути чіткими і простими для розуміння. Ціна продукції повинна містити в собі всі податки та неподаткові обов’язкові платежі, які відповідно до законодавства сплачуються споживачем під час придбання відповідної продукції.
Відповідно до пункту 8 статті 3 Закону України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг» суб’єкти господарювання, які здійснюють розрахункові операції в готівковій та/або в безготівковій формі при продажу товарів (наданні послуг) зобов’язані реалізовувати товари (надавати послуги) за умови наявності цінника на товар (меню, прейскуранта, тарифу на послугу, що надається) у грошовій одиниці України.
Відповідно до частини 8 статті 18 Закону України «Про захист прав споживачів» нечіткі або двозначні положення договорів із споживачами тлумачаться на користь споживача. Отже, при виникненні відповідних непорозумінь при розрахунку за товар, коли його вартість на касі вища за ту, яка була на ціннику на полиці, насамперед слід звернутися до адміністрації магазину з вимогою повернення різниці між ціною на ціннику та ціною, зазначеною у чеку. Відразу радимо повернутися до полиці магазину де стоїть зазначений товар та сфотографувати цінник, аби працівники магазину не встигли його змінити не на вашу користь. Відмова продати вам товар за такою ціною є знову ж таки порушенням вашого права споживача. Фото полиці з цінником та чек в якому ціна більше, стануть доказами для звернення щодо захисту своїх прав, якщо магазин відмовиться виправити дану ситуацію.
Житлово-комунальні послуги та захист прав споживачів
Згідно до статті 7 Закону України «Про житлово-комунальні послуги» споживач зобов’язаний укладати договір на надання житлово-комунальних послуг, бо саме він є тим самим документом, на підставі якого споживач може пред’являти претензії за ненадані або за неякісно надані послуги, а також вимагати виконання перерахунку та відшкодування збитків.
Крім того, відповідно до статті 12 Закону, надання житлово-комунальних послуг здійснюється виключно на договірних засадах. Тож перше, про що вам необхідно подбати – це мати на руках договір на ваше ім’я, укладений з відповідною комунальною службою. Договори про надання житлово-комунальних послуг є типовими та затверджені Кабінетом Міністрів України або іншими уповноваженими законом державним органом.
А тепер про головне. У разі ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості комунальних послуг споживач має право викликати виконавця комунальних послуг (його представника) для перевірки кількості та/або якості наданих послуг.
За результатами такої перевірки якості надання комунальних послуг складається акт-претензія, який підписується споживачем та виконавцем комунальної послуги або управителем (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком).
Виконавець комунальної послуги або управитель (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) зобов’язаний прибути на виклик споживача у строки, визначені в договорі про надання послуги, але не пізніше ніж протягом однієї доби з моменту отримання повідомлення споживача. На практиці, на жаль цього, дотримуються не завжди.
Акт-претензія складається виконавцем комунальної послуги або управителем (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) та споживачем і повинен містити інформацію про наступне:
- у чому полягало ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості комунальної послуги або послуги;
- дата (строк) її ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості,
- інша інформація, яка характеризує ненадання послуг, надання їх не в повному обсязі або неналежної якості.
У разі неприбуття представника виконавця комунальної послуги в установлений строк або необґрунтованої відмови останнього підписати акт-претензію такий акт підписується споживачем, а також не менш як двома споживачами відповідної послуги, які проживають (розташовані) в сусідніх будівлях (у приміщеннях – якщо послуга надається у багатоквартирному будинку), і надсилається виконавцю комунальної послуги рекомендованим листом.
Виконавець комунальної послуги протягом п’яти робочих днів має аби розв’язати питання щодо задоволення вимог, викладених в акті-претензії, або надати споживачу обґрунтовану письмову відмову в задоволенні його претензії. У разі ненадання виконавцем відповіді в установлений строк претензії споживача вважаються визнаними таким виконавцем.
Якщо врегулювати спір шляхом надсилання акта-претензії не вдалося, то захист прав споживачів житлово-комунальних послуг в цьому випадку здійснюється уповноваженим центральним органом виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері державного нагляду (контролю) за дотриманням законодавства про захист прав споживачів або є прямим шляхом до суду.
Таким чином, активна позиція та інформованість кожного споживача є основою для досягнення справедливості у взаємодії з продавцями.
