В современном обществе, где мы каждый день сталкиваемся с большим количеством товаров и услуг, важно знать, как защитить свои законные права и интересы. Часто украинцы оказываются в ситуациях, когда предоставленное качество или условия покупки не соответствуют заявленным или возникают противоречия в выполнении договоров. В таких случаях понимание собственных прав и знание конкретных шагов по их отстаиванию становятся чрезвычайно ценными.
Юристы адвокатского объединения «Репешко и партнеры» прокомментировали нормы действующего законодательства, объяснили, как действовать потребителям в случае нарушения их прав, на что обращать внимание и какие шаги предпринимать для достижения справедливости. Практические советы, предоставленные специалистами, помогут сориентироваться в ситуациях, возникающих при покупке товаров, и сделать свой выбор более осознанно.
Многие из рядовых граждан еще с детства помнят выражение: «Покупатель всегда прав!». А всегда ли действительно прав покупатель? Иногда кассиры или работники магазина ведут себя так, будто они всегда правы, а покупатель им еще и всегда виноват. Но гражданина, знающего свои права боятся, потому что его невозможно ввести в заблуждение, на нем невозможно нажиться. Умение защищать свои права базируется на их знании и твердой уверенности в своей правоте.
Разберем несколько наиболее распространенных ситуаций, возникающих в сфере защиты прав потребителей и расскажем, как грамотно действовать в той или иной ситуации. Естественно, что жизнь подбрасывает разные ситуации, но главные правила следующие.
Общие правила защиты прав потребителей
Согласно статье 8 Закона Украины «О защите прав потребителей», в случае обнаружения в течение установленного гарантийного срока недостатков приобретенного товара потребитель, в порядке и в сроки, установленные законодательством, имеет право требовать:
1) пропорционального уменьшения цены;
2) безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
3) возмещение затрат на устранение недостатков товара.
В случае обнаружения в течение установленного гарантийного срока существенных недостатков, возникших по вине производителя товара (продавца, исполнителя), или фальсификации товара, подтвержденных при необходимости заключением экспертизы, потребитель, в порядке и в сроки, установленные законодательством и на основании обязательных для сторон правил или договора, имеет право по своему выбору требовать от продавца
1) расторжение договора и возврат уплаченной за товар денежной суммы;
2) требовать замены товара на такой же товар или аналогичный, из числа имеющихся у продавца (производителя), товар.
Данные требования предъявляются по выбору потребителя продавцу по месту покупки товара, изготовителю или предприятию, удовлетворяющему эти требования по местонахождению потребителя. Потребитель имеет право предъявить одно из требований, а в случае его невыполнения заявить другое требование.
Отметим, что товар можно заменить или обменять при обнаружении в нем существенного недостатка — недостатка, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевого назначения. Он возникает по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется вновь по независимым от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков:
а) он вообще не может быть устранен;
б) его устранение требует более четырнадцати календарных дней;
в) он производит товар существенно другим, чем предусмотрено договором.
С учетом изложенного, потребитель подает письменное заявление на имя предприятия, в котором излагает суть вопроса. Предприятие должно зарегистрировать заявление потребителя. Если предприятие отказывает потребителю в регистрации его заявления, потребитель должен направить обращение по почте из уведомления о вручении.
Положениями Закона «О защите прав потребителей» предусмотрено, что требования потребителя рассматриваются после предъявления потребителем расчетного документа (чека), а в отношении товаров, на которые установлен гарантийный срок, — технического паспорта или иного заменяющего его документа с отметкой о дате продажи.
Кроме того, в случае нарушения прав как потребителя вы имеете право обратиться в суд или Госпродпотребслужбу Украины, ее территориальных органов, которые находятся в областях и г. Киеве. Теперь правильным будет одновременное обращение как к субъекту хозяйствования, так и к Госпродпотребслужбе именно в письменном виде, чтобы в дальнейшем, если ситуация не разрешится, иметь доказательства для обращения в суд.
Госпродпотребслужба и ее территориальные органы рассматривают все обращения потребителей, права которых были нарушены, в установленный действующим законодательством срок. Согласно ст. 5 Закона Украины «Об обращениях граждан», обращение может быть устным или письменным. При обращении в Госпотребслужбы подаются следующие документы:
— обращение;
— копия обращения к субъекту хозяйствования,
— копия документа, удостоверяющего факт приобретения продукции;
— копия технического паспорта или другого заменяющего его документа с отметкой о дате продажи;
— другие документы, относящиеся к рассмотрению обращения.
Покупатель случайно разбил или повредил товар в магазине
Пожалуй, один из самых распространенных страхов рядового гражданина – случайно разбить или повредить в магазине или супермаркете на довольно значительную сумму. Особенно это касается родителей малолетних детей, которых только потеряешь из виду на секунду и уже ищешь по всему торговому залу. Обычно работники магазина/администрация/охрана начинают сразу потребовать покупателя уплатить денежные средства за такой испорченный товар.
В таких ситуациях, прежде всего, нужно выяснить, на ком лежит вина в том, что товар поврежден – покупатель, администрация магазина, которая неправильно хранила/разместила этот товар в торговом зале, возможно ли совсем другой случайно толкнувший вас покупатель?
Важно отметить, что Закон Украины «О защите прав потребителей» в таких ситуациях однозначно защищает покупателя (потребителя). Впрочем, в таких ситуациях часто бывает много нюансов. По общему правилу в соответствии со статьей 323 Гражданского кодекса Украины риск случайного уничтожения и повреждения (порчи) имущества несет его владелец, то есть магазин (супермаркет). Согласно ст. 668 Гражданского кодекса Украины риск случайного уничтожения или случайного повреждения товара переходит к покупателю с момента передачи ему товара. То есть, когда продукция не передана покупателю, риск повреждения лежит на владельце/магазине, поэтому покупатель не должен платить средства за разбитый/испорченный товар, поскольку он еще не приобрел его.
Если же администрация/охрана магазина настаивает на своем, что именно покупатель виноват в повреждении товара, однозначно требуйте составить акт о причинении вреда и предоставить факты, которые, по мнению администрации магазина, доказывают вашу вину. Требуйте копию акта себе или по крайней мере сфотографировать его на телефон.
Необходимо отметить, что вину покупателя, а также то, должен ли он платить за такой товар, может установить только суд. То есть, покупатель должен помнить – ничего на месте оплачивать он не должен, на месте производится только фиксация повреждения товара. В случае, если администрация магазина или супермаркета отказывается составлять какие-либо акты и все равно требует уплаты средств, покупатель должен помнить, что в соответствии с ч. 2 ст.17 ч.2 Закона Украины «О защите прав потребителей» запрещается заставлять потребителя приобретать продукцию ненадлежащего качества или ненужного ему ассортимента.
Однако потребителю все же нужно доказать, что он разбил/испортил товар случайно. В этом может очень помочь запись с камеры видеонаблюдения магазина. В случае, когда администрация/охрана магазина переходит к более решительным действиям и вообще не выпускает покупателя из помещения магазина, следует упомянуть еще и пункты 1, 4 и 5 статьи 19 Закона Украины «О защите прав потребителей», в которых говорится о запрете нечестной предпринимательской практики и агрессивной деятельности.
Агрессивной считается предпринимательская практика, которая фактически содержит элементы принуждения, докучения или ненадлежащего воздействия и оказывает существенное влияние или может влиять на свободу выбора или поведение потребителя относительно приобретения продукции. Кроме агрессивных, запрещаются следующие формы предпринимательской практики: создание впечатления, что потребитель не может покинуть помещение продавца (исполнителя) без заключения договора или осуществления оплаты, а также требование оплаты продукции, предоставленной продавцом (исполнителем), если потребитель не давал прямого и недвусмысленного согласия на ее приобретение. В случае, когда после всех аргументов покупателя все равно продолжают заставлять платить за разбитый/поврежденный товар и отказываются составлять акт и фиксировать ситуацию на месте, он должен вызвать полицию. И уже именно наряд полиции четко объяснить, что в случае установления именно его вины он не будет отказываться возместить причиненный ущерб, но только по решению суда.
Вообще, главная рекомендация – в любой непонятной ситуации вызывайте полицию. С ее точки зрения, вызов поступает всегда от пострадавшей стороны.
Цена в ценнике на полке магазина и в чеке на кассе не совпадает
Случаются довольно редкие случаи, когда увидев на ценнике привлекательную скидку, покупатель берет товар, но на кассе почему-то сумма получается больше той, которая была указана на полке с товаром. Это свидетельствует об однозначном нарушении прав потребителя! Частью 1 статьи 15 Закона Украины «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя на получение необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о продукции, обеспечивающей возможность ее сознательного и компетентного выбора. Информация должна быть предоставлена потребителю до приобретения им товара или заказа работы (услуги). Информация о продукции, в том числе, должна содержать данные о цене (тарифе), условиях и правилах приобретения продукции. Часть 3 данной же статьи устанавливает требования к ценнику.
Так продавец (исполнитель), реализующий продукцию, должен обязательно указывать цену каждой единицы такой продукции или одной категории продукции и цену одной стандартной единицы этой продукции. Надписи о цене реализации продукции должны быть четкими и простыми для понимания. Цена продукции должна включать все налоги и неналоговые обязательные платежи, которые в соответствии с законодательством уплачиваются потребителем при приобретении соответствующей продукции.
В соответствии с пунктом 8 статьи 3 Закона Украины «О применении регистраторов расчетных операций в сфере торговли, общественного питания и услуг» субъекты хозяйствования, осуществляющие расчетные операции в наличной и/или в безналичной форме при продаже товаров (оказании услуг) обязаны реализовывать товары (предоставлять услуги) при условии наличия ценника на товар (при условии наличия ценника на товар) денежной единицы Украины.
Согласно части 8 статьи 18 Закона Украины «О защите прав потребителей» нечеткие или двузначные положения договоров с потребителями толкуются в пользу потребителя. Следовательно, при возникновении соответствующих недоразумений при расчете за товар, когда его стоимость на кассе выше той, которая была на ценнике на полке, прежде всего следует обратиться в администрацию магазина с требованием возврата разницы между ценой на ценнике и ценой, указанной в чеке. Сразу советуем вернуться на полку магазина, где стоит указанный товар и сфотографировать ценник, чтобы работники магазина не успели его изменить не в вашу пользу. Отказ продать вам товар по такой цене является опять-таки нарушением вашего права потребителя. Фото полки с ценником и чек, в котором цена больше, станут доказательствами для обращения по защите своих прав, если магазин откажется исправить данную ситуацию.
Жилищно-коммунальные услуги и защита прав потребителей
Согласно статье 7 Закона Украины «О жилищно-коммунальных услугах» потребитель обязан заключать договор на предоставление жилищно-коммунальных услуг, поскольку именно он является тем же документом, на основании которого потребитель может предъявлять претензии за неоказанные или за некачественно предоставленные услуги, а также требовать выполнения перерасчета и возмещения убытков.
Кроме того, согласно статье 12 Закона, предоставление жилищно-коммунальных услуг осуществляется исключительно на договорных началах. Итак, первое, о чем вам необходимо позаботиться – это иметь на руках договор на ваше имя, заключенный с соответствующей коммунальной службой. Договоры о предоставлении жилищно-коммунальных услуг типичны и утверждены Кабинетом Министров Украины или другими уполномоченными законом государственным органом.
А теперь о главном. В случае непредоставления, предоставления не в полном объеме или ненадлежащего качества коммунальных услуг потребитель имеет право вызвать исполнителя коммунальных услуг (его представителя) для проверки количества и качества предоставленных услуг.
По результатам такой проверки качества предоставления коммунальных услуг составляется акт-претензия, который подписывается потребителем и исполнителем коммунальной услуги или управляющим (по управлению многоквартирным домом).
Исполнитель коммунальной услуги или управляющий (относительно услуги по управлению многоквартирным домом) обязан прибыть по вызову потребителя в сроки, определенные в договоре о предоставлении услуги, но не позднее чем в течение суток с момента получения уведомления потребителя. На практике, к сожалению, придерживаются не всегда.
Акт-претензия составляется исполнителем коммунальной услуги или управляющим (об услуге управления многоквартирным домом) и потребителем и должен содержать информацию о следующем:
- в чем заключалось неоказание, предоставление не в полном объеме или ненадлежащего качества коммунальной услуги или услуги;
- дата (срок) ее непредоставления, предоставления не в полном объеме или ненадлежащего качества,
- другая информация, характеризующая неоказание услуг, предоставление их не в полном объеме или ненадлежащем качестве.
В случае неприбытия представителя исполнителя коммунальной услуги в установленный срок или необоснованного отказа последнего подписать акт-претензию такой акт подписывается потребителем, а также не менее чем двумя потребителями соответствующей услуги, проживающими (расположенными) в соседних зданиях (в помещениях — если услуга предоставляется в многоквартирном доме), и направляется исполнителю кому.
Исполнитель коммунальной услуги в течение пяти рабочих дней должен решить вопрос об удовлетворении требований, изложенных в акте-претензии, или предоставить потребителю обоснованный письменный отказ в удовлетворении его претензии. В случае непредоставления исполнителем ответа в установленный срок претензии потребителя считаются таким исполнителем.
Если урегулировать спор путем направления акта-претензии не удалось, то защита прав потребителей жилищно-коммунальных услуг в этом случае осуществляется уполномоченным центральным органом исполнительной власти, реализующим государственную политику в сфере государственного надзора (контроля) за соблюдением законодательства о защите прав потребителей или прямой путь в суд.
Таким образом, активная позиция и информированность каждого потребителя является основой достижения справедливости во взаимодействии с продавцами.
