Мільйони українців продовжують жити в країнах Європейського Союзу, багато з них вже давно адаптувались, але значна частина досі стикається з правовою невизначеністю, відсутністю інформації або складнощами в комунікації з місцевими органами. Часто навіть ті, хто перебуває в ЄС тривалий час, не знають про існування спеціалізованої гарячої лінії, створеної саме для громадян України. Частина людей не чула про її існування, інші не користувались нею через брак довіри або переконання, що вона створена лише для новоприбулих.
Головною особливістю цієї лінії є її доступність. Дзвінки на номер 00 800 6 7 8 9 10 11 безкоштовні з усіх країн Євросоюзу, незалежно від оператора. Якщо дзвінок здійснюється з-за меж ЄС, слід використовувати номер +32 22 99 96 96 — у такому разі тарифи залежать від країни, але сам центр підтримки працює на тих самих засадах. Усі звернення — конфіденційні. Особисті дані не зберігаються, жодна інформація не передається третім сторонам. Дзвінок не зобов’язує до реєстрації в базах чи участі в будь-яких програмах.
Консультанти лінії говорять українською, а також основними мовами Євросоюзу. Це не кол-центр загального профілю, а вузькоспеціалізована служба, де оператори проходили підготовку саме для роботи з питаннями біженців і тимчасового захисту. Людина може звернутися з запитом про правовий статус, а також за порадою в конкретній життєвій ситуації, і не отримати формальну відписку, а розгорнуту відповідь, адаптовану до конкретної країни проживання.
На гарячій лінії надають інструкції, що робити у разі втрати документів, які права має людина зі статусом тимчасового захисту, як змінюється доступ до медицини, освіти чи ринку праці залежно від країни. Якщо в країні діють додаткові локальні програми допомоги — консультація міститиме відповідні рекомендації або контактні органи.
Один із найчастіших запитів — питання, пов’язані з житлом. У багатьох країнах ЄС (Польща, Чехія, Німеччина, Литва) система розселення біженців змінюється: скорочуються пільгові умови, держава припиняє покривати витрати, а частину переселенців змушують покидати тимчасові гуртожитки. Гаряча лінія надає інформацію про чинні програми, умови проживання, реєстрацію в муніципалітетах, можливість подання заявки на соціальне житло.
Не менш запитуваною є інформація про легальне працевлаштування. В різних державах ЄС вимоги до дозволів на роботу відрізняються. У деяких країнах є онлайн-платформи для пошуку вакансій спеціально для біженців. Деінде — діють квоти, або ж документи про освіту й професію потрібно офіційно підтверджувати. Консультанти лінії пояснюють порядок оформлення, розповідають про безпечні ресурси та попереджають про ознаки шахрайства чи трудової експлуатації.
Окремою категорією є запити від батьків щодо освіти. Мова йде про шкільне навчання, дитячі садки, інклюзивні послуги, визнання українських табелів, можливість продовження навчання в онлайн-форматі. Для студентів — питання вступу до вишів у ЄС, доступу до стипендій і вимог щодо мови навчання. В усіх цих темах немає універсальних відповідей, бо в кожній державі — свої правила. Але гаряча лінія надає актуальну інформацію для конкретної країни.
Консультації з медицини стосуються не лише загальних положень. Людей цікавить, як записатися до лікаря, які категорії допомоги покриваються державою, що робити у разі хронічного захворювання або інвалідності. Часто запитують про медичне страхування: де його оформити, чи потрібно платити, у яких випадках допомога надається безоплатно. У деяких країнах страхування включено до пакета тимчасового захисту, в інших — вимагає додаткової реєстрації. Усе це можна уточнити без потреби звертатися до бюрократичних інституцій.
Крім стандартних тем, гаряча лінія відповідає на менш поширені, але важливі запити: переїзд із країни в країну в межах ЄС, відновлення соціальних зв’язків, психологічна підтримка, надання притулку для людей із вразливих категорій, допомога жертвам насильства чи торгівлі людьми. Звернення з таких питань не передаються в поліцію або державні органи без згоди заявника, що створює безпечний простір для обговорення.
Сервіс також має онлайн-версію: консультацію можна отримати письмово через офіційний сайт Європейської комісії або замовити зворотний дзвінок. Це важливо для тих, хто не має можливості говорити телефоном або перебуває в місцях, де доступ до зв’язку обмежений.
Ідея гарячої лінії — не в тому, щоб дублювати інформацію з сайтів, а бути точкою входу. Людина, яка приїхала в іншу країну без знайомих, без досвіду перебування в ЄС, без знання мови, може зробити один дзвінок і отримати план дій у зрозумілому вигляді.
Цей сервіс також важливий для розв’язання проблем з браком координації між країнами. Є випадки, коли людина оформлює статус у Польщі, а потім переїжджає до Німеччини, вважаючи, що її захист автоматично переходить — але стикається з відмовами або подвійною реєстрацією. Гаряча лінія пояснює, як правильно вийти з реєстру однієї країни й оформити захист у новій.
Головною перевагою гарячої лінії є саме поєднання двох чинників: безкоштовності та доступу українською мовою. У період затягнутої міграції, коли багато людей втрачають орієнтири, офіційна підтримка, що не потребує реєстрації, не нав’язує державну політику й не перетворює запитувача на «номер у черзі» — це практичний інструмент, а не символічний жест.
