Маніпуляції у цифрових продуктах: уроки з помилок Epic Games та інших технологічних гігантів

За останні роки ринок відеоігор опинився в мейнстримі цифрової економіки. Але поряд із інноваціями та креативом з’явилися нові етичні виклики. Одним із них стало використання “темних патернів” –  хитромудрих маніпуляцій у дизайні інтерфейсу, що змушують користувачів робити дії, яких вони не планували. Найгучнішим прикладом цього стало розслідування Федеральної торгової комісії США проти Epic Games – розробника популярної гри Fortnite.

Взагалі, темні патерни у дизайні відеоігор –  стиль, що використовує темні кольори та тіні для створення певної атмосфери. Цей стиль часто використовується в хорорах, трилерах та фентезі, щоб додати сюжету напруженості, загадковості або містичності. Темно-сині, чорні та інші темні тони, а також контрасти світла і тіні чудово підходять для створення глибини та драматичності.

Як “темні патерни” “спалили” Epic Games

Epic Games – один з ключових гравців індустрії – створив ігровий інтерфейс, що сприяв небажаним покупкам. Під час гри гравець міг випадково натиснути кнопку, що списувала гроші без можливості швидко скасувати транзакцію. Уявіть собі дитину, яка натиснула “Купити” замість “Продовжити” і витратила гроші батьків на ігрові “витребеньки”. Такий підхід приносив компаніям мільйонні прибутки, але грубо порушував права споживачів.

Федеральна торгова комісія США відреагувала на цей безлад миттєво. Після численних скарг, особливо від батьків неповнолітніх геймерів, комісія звинуватила Epic Games у використанні маніпулятивних механізмів. Це призвело до рекордного штрафу у $245 мільйонів, частина якого пішла на компенсації постраждалим. Перший транш у $72 мільйони вже виплачено понад 629 тисячам гравців, середня компенсація склала близько $114.

Epic Games намагалася збагатитися, спонукаючи користувачів до імпульсивних покупок. Дані про транзакції було приховано або подано незрозумілою мовою, а скасування платежів було ускладнене. Для гравців це стало шоком: вони зрозуміли, що їх змусили витрачати гроші без їхнього відома та згоди. Це викликало обурення і заклик до більшої прозорості в індустрії.

Якщо хоч раз збрехав – хто тобі повірить?

Репутаційні втрати компанії виявилися не менш болючими, ніж фінансові. Epic Games втратила довіру своїх геймерів, а конкуренти отримали шанс залучити нову аудиторію. Компанія змушена була переглянути дизайн інтерфейсу та виправити недоліки.

Epic Games оновила систему підтвердження покупок: тепер кожна транзакція потребує подвійного підтвердження, і користувачі отримують детальну інформацію про платіж ще до його завершення. Але чи допоможуть ці кроки відновити довіру споживачів?

Цей випадок став сигналом для всіх геймдевів. Федеральна торгова комісія США та інші регулятори показали, що готові втрутитися, якщо порушуються права споживачів. Іншим компаніям це стало уроком, що неетичні методи призводять до великих збитків. Після цього випадку багато геймерів почали вимагати прозорості в іграх, а батьки – більшого захисту дітей онлайн.

Цей інцидент вплинув не лише на Epic Games, а й на весь ринок відеоігор. Регулятори по всьому світу стали уважніше перевіряти політики цифрових платформ. Ймовірно, у майбутньому закони щодо захисту прав споживачів буде посилено. Гравці, зважаючи на прецедент з Epic Games, стали більш обізнаними і уважними до своїх дій в Інтернеті. Ця історія демонструє, що етика і прозорість у бізнесі життєво важливі для довіри і виживання.

Маніпуляції в цифрових продуктах: уроки з помилок Epic Games та інших технологічних гігантів

Epic Games – не перша компанія, яка зіткнулася із звинуваченнями у використанні маніпулятивних методів. Ситуація з “темними патернами” в інтерфейсі Fortnite стала яскравим прикладом того, як бажання збільшити прибутки може обернутися катастрофою. Але це лише одна ланка у довгому ланцюзі подібних випадків.

Так, 10 років тому Apple і Google були звинувачені у тому, що дозволяли дітям робити дорогі покупки в мобільних додатках. Підлітки могли витрачати сотні доларів, використовуючи кредитні картки батьків. Того разу Apple виплатила $32,5 мільйона компенсацій, а Google – $19 мільйонів. у результаті обидві компанії ввели подвійне підтвердження транзакцій.

У 2016-у з подібною проблемою зіткнулася Amazon: діти без відома батьків витрачали гроші на ігрові послуги. Компанія виплатила $70 мільйонів штрафу і змінила політику покупок, зробивши її прозорішою.

Valve – власник платформи Steam, одіозно відомий через відмову повертати гроші за цифрові ігри. Австралійський суд зобов’язав компанію виплатити $3 мільйони штрафу і дозволити гравцям отримувати повернення коштів.

Однією з найсуперечливіших практик у геймінгу стали loot boxes – коробки з випадковими нагородами у іграх FIFA від EA. Гравці, і діти в їх числі, витрачали великі суми, прагнучи отримати цінні предмети. Через скарги користувачів і обурених батьків Бельгія заборонила loot boxes, класифікувавши їх як азартні ігри.

Чому бізнеси вдаються до подібних настирливих онлайн-тактик

Багатьох із нас інтернет дратує через безперервні спливаючі вікна, cookie-файли, що відстежують нашу активність, і маніпулятивні сповіщення, що змушують нас реєструватися в непотрібних сервісах. Чому ж компанії застосовують такі нав’язливі тактики? Бо вони працюють.

Дослідження, опубліковане в Journal of Legal Analysis, унаочнило, що маніпулятивний дизайн ефективно спонукає користувачів купувати непотрібні послуги. Дослідники з Чиказького університету виявили, що складні інтерфейси, що ускладнюють відмову користувачів, значно збільшують кількість підписок. Учасники повинні були клацати маніпулятивні екрани з опціями на зразок “Прийняти та продовжити (рекомендовано)” або “Інші параметри”.

Додаткові кроки, які доводилося робити користувачам, чи складні формулювання подвоювали кількість підписок, а більш агресивні спливаючі вікна підвищували цей показник до 42%. Використання темних патернів – маніпулятивних дизайнів – також збільшило кількість підписок. Люди навіть не відчували особливого гніву через ці маніпуляції. Більше того,  найагресивніші спливаючі вікна викликали більше підписок.

Демонструють високу ефективність маніпулятивні техніки на кшталт “соціального доказу” (ствердження, що інші вже підписалися) чи приховування інформації (непрозорі умови). Цікаво, що підвищення ціни або таймер із обмеженим часом дії пропозиції часто не впливають на рішення користувачів, якщо використовується маніпулятивний дизайн.

На думку експертів, популярність таких практик пояснюється тим, що вони вигідні компаніям. Хоча споживачі дедалі більше усвідомлюють ці трюки, багато хто все ще піддається їм. Такі організації як Федеральна торгова комісія США наразі працюють над регулюванням цих маніпулятивних стратегій.

Миттєві прибутки через маніпуляції – великі збитки у майбутньому

Ці прецеденти показали, що короткочасні прибутки через маніпуляції у довгостроковій перспективі можуть призвести до великих збитків. Компанії, які діють неетично, ризикують втратити довіру користувачів, отримати штрафи і зашкодити своїй репутації.

Головний урок, який гравці цифрової економіки повинні засвоїти, – обов’язковість прозорості і відповідальності. Користувачі повинні розуміти умови запропонованих їм транзакцій, а компанії – забезпечувати можливість скасувати небажані покупки. На щастя, споживачі стають більш обізнаними і вимогливими, а регулятори готові захищати їхні права.

Випадки Epic Games, Apple, Google, EA та інших учасників ринку показують, що інновації в цифровій економіці повинні йти рука об руку з високими стандартами етики. Адже успіх вимірюється не лише фінансовими показниками, а й довірою, яку не можна купити навіть за мільярди.

Тетяна Вікторова