Світова столиця кол-центрів потерпає від конкуренції зі штучним інтелектом, що витісняє працівників аутсорсингу з ринку

Філіппіни, відомі як мека кол-центрів, зараз переживають трансформації через впровадження штучного інтелекту. Працівники аутсорсингової індустрії стикаються з новими викликами, конкуруючи з ШІ, який виконує все більше їхніх обов’язків. Це прагнення скоротити витрати на живу робочу силу призвело до того, що багато компаній впроваджують інструменти ШІ, щоб залишатися конкурентоспроможними. 

Філіппіни стикаються з невпевненістю щодо готовності до впливу ШІ на ринок праці, оскільки уряд відстає у плануванні, а політики та окремі особи висловлюють занепокоєння щодо втрати робочих місць.

ШІ пропонує людині місце “другого пілота”

За останні місяці більшість великих гравців індустрії запровадили різні форми “другого пілота” ШІ, які допомагають операторам у виконанні певних завдань типу узагальнення попередніх контактів клієнтів. Це дозволяє уникнути тривалих роз’яснювальних розмов і підвищує ефективність роботи.

Цей процес вимагає використання передових технологій: розпізнавання мови, обробки контенту, аналізу настроїв і надання контекстних відповідей у режимі реального часу. Те, що кілька років тому здалося б науковою фантастикою, тепер стало реальністю для багатьох філіппінців.

Для деяких працівників швидке впровадження ШІ стало суворим випробуванням. Показова історія 47-річного спеціаліста, який працював у кол-центрі майже 20 років, і спостерігав еволюціонування ШІ, який з плином часу брав на себе все більше обов’язків. У минулому році його з колегами перевели в “плаваючий статус” без роботи та зарплати. Ще через пів року він звільнився і перейшов у відділ продажів. Чоловік вимушений з жалем погодитися, що ШІ дешевший і ефективніший.

Навчання алгоритмів і кураторство даних – майбутні професії замість тих, що витісняються штучним інтелектом

Хоча такі історії поки що поодинокі, кількість працівників у галузі все ще зростає. Проте, за прогнозами консалтингової фірми Avasant, у найближчі п’ять років до 300 000 робочих місць у сфері аутсорсингу на Філіппінах можуть бути втрачені через ШІ. Водночас ШІ може створити до 100 000 нових робочих місць у таких сферах, як навчання алгоритмів і кураторство даних.

Сектор BPO на Філіппінах є ключовим джерелом робочих місць і значним внеском у ВВП. Він надає можливості для філіппінців без університетської освіти працювати вдома, а не за кордоном. Уряд сподівався, що цей сектор допоможе підняти населення до середнього класу, але розвиток ШІ випередив ці плани.

Раніше технології для кол-центрів були недостатніми, але зараз все змінюється. Наприклад, у лютому Klarna Bank AB повідомила, що ШІ-боти виконують дві третини операцій з обслуговування клієнтів, що еквівалентно роботі 700 агентів. У травні OpenAI Inc. продемонструвала ChatGPT-4, який ефективно вирішував проблеми клієнтів.

Необхідність постійного підвищення кваліфікації та соціального захисту, щоб залишитися на плаву

Загроза для робочих місць у бек-офісі, таких як обслуговування клієнтів і технічна підтримка, на Філіппінах очевидна. Експерти закликають політиків готуватися до змін, щоб уникнути руйнівного переходу. Вони вважають, що системи соціального забезпечення та оподаткування повинні розвиватися для забезпечення переваг ШІ.

Філіппіни обрали шлях технологічної революції, активно впроваджуючи нові інструменти ШІ. Уряд створив дослідницький центр ШІ та реалізує навчальні ініціативи для підвищення кваліфікації 1,7 мільйона працівників. Секретар Національного управління економіки та розвитку зазначив, що без підвищення кваліфікації ШІ замінить працівників, що є викликом для країни.

У контакт-центрі в Манілі співіснують традиційні агенти та нові технології. На одному поверсі агенти переконують клієнтів не відмовлятися від мобільного зв’язку, а на іншому ChatGPT навчає нових працівників, допомагаючи їм справлятися зі складними клієнтами. Співзасновник PV Kannan зазначає, що навчання ШІ скоротило час адаптації нових співробітників з 90 днів до місяця. Він вважає, що завжди буде потреба в людських агентах, але роль людей змінюється, що може призвести до зменшення кількості робочих місць.

Коли ШІ зруйнує індустрію та чи зруйнує взагалі

Питання, як швидко ШІ зруйнує індустрію та чи зруйнує взагалі, наразі дискутується. Деякі гравці заперечують вплив ШІ. Так, компанія Concentrix Corp. активно впроваджує ШІ, який допомагає агентам і аналізує розмови. Її CEO вважає, що це лише початок і технологія розвивається швидше, ніж в інших країнах. Він стверджує, що штучний інтелект створить нові ролі – серед іншого, анотування та корекцію даних, для яких багато працівників будуть добре підходити. 

Місцеві торгові асоціації прогнозують зростання кількості працівників і доходів у найближчі роки. Експерти зазначають, що багато компаній зацікавлені у створенні або розширенні бізнесу на Філіппінах через зростання витрат у США. При цьому важливо підвищити кваліфікацію робочої сили протягом одного-двох років через високу вартість інтеграції генеративного ШІ.

Багато людей хочуть працювати в індустрії, незважаючи на її недоліки, такі як дезорієнтація, нічні зміни та словесні образи від клієнтів. Філіппінська індустрія бек-офісу продовжує зростати, і багато компаній зацікавлені в аутсорсингу через зростання витрат у США. У технопарках Маніли люди проходять тести та співбесіди, отримуючи роботу з зарплатою від 13 300 песо на місяць. Проте є ознаки змін і занепокоєння, як у випадку з 32-річною співробітницею, яка живе за дві години від Маніли.

Усі дорослі в домогосподарстві працюють у кол-центрах. Жінка, яка працює на гарячій лінії, відкладає гроші на будинок і може дозволити собі няню. Вона усвідомлює швидкі зміни в індустрії, оскільки її чоловік перейшов на роботу в AI-стартап. Індустрія BPO на Філіппінах зростає, але є ризики через конкуренцію з дешевшими країнами.

Експерти зазначають, що нові боти постійно вчаться і розуміють контекст, акцент і клієнта, тому скоро клієнти не зможуть відрізнити їх від людей. Хоча технології прогресують, вони все ще далекі від досконалості. Наприклад, чат-бот Air Canada помилково запевнив пасажира в можливості отримати знижку, якої не існувало, що призвело до судового позову.

Amazon.com Inc. привернула увагу своєю безкасовою системою Just Walk Out, але магазини все ще залежать від людської праці для маркування даних і перевірки транзакцій. У квітні Amazon оголосила про вилучення цієї системи зі своїх магазинів у США.

Аналітики зазначають, що клієнти стурбовані ризиками ШІ, хоча й цінують його ефективність, контакт-центри готові до змін, і в деяких компаніях ШІ вже обробляє кожен 5-й дзвінок. Дехто стверджує, що виклики пов’язані з даними та людською поведінкою, а не технологією. Прогнозується, що майже половину робочого часу займатимуть моделі та боти зі штучним інтелектом. 

Щодо Філіппін, уряд ще не визначив бюджет на підготовку до впровадження ШІ, і деякі політики занепокоєні повільними темпами. уряд отримує заклики розробити сценарії, включаючи найгірші, оскільки країна погано оснащена для захисту працівників від впливу ШІ. 

Тетяна Морараш