Банківські картки давно стали інструментом, без якого важко уявити щоденні покупки, перекази чи оплату послуг. Однак разом із зручністю зростає й кількість ситуацій, в яких людина втрачає гроші через одну неправильну цифру, необережне натискання кнопки або шахрайську схему. Причому банк, який є посередником і контролером платежів, фактично відмовляється втручатися та перекладає відповідальність на самого клієнта.
Редакція ІА «ФАКТ» звернулася за коментарями до юристів адвокатського об’єднання «Репешко і партнери», аби розібратися, які правові механізми працюють у випадках помилкових переказів і шахрайських списань, чому банки часто займають нейтральну позицію навіть тоді, коли людина переконана у своїй правоті. Фахівці розповіли, як судова практика впливає на можливість повернення коштів і визначає межі відповідальності банку в карткових операціях.
Розрахунки банківською карткою міцно ввійшли в наше повсякденне життя, певною мірою це комфортно, швидко, але не завжди безпечно. Банк є третім учасником в системі розрахунків між сторонами, тому кожен має надію на його допомогу в складних ситуаціях, але є певні нюанси.
Днями до нас звернувся клієнт з такою проблемою: поповнюючи власну карту Монобанку, він помилився в одній цифрі та гроші пішли, але не на його картку. Тут же звернувшись на гарячу лінію банку з проханням повернути кошти на його рахунок, банк відмовив, запропонувавши два виходи з ситуації: знайти самостійно того, кому пішли кошти та попросити його їх повернути, або звернутися до суду з відповідним позовом. Слід зазначити, що сума поповнення була 1000 грн, а тільки судовий збір за звернення до суду складає наразі 1331,20 грн.
Ще гірше справи у разі шахрайських операцій з платіжними картками. 26 листопада 2025 року Верховний Суд України ухвалив постанову по справі № 757/19840/20-ц, яка є досить показовою, щодо шахрайства та меж відповідальності банка. За фабулою справи громадянин звернувся з позовною заявою до Акціонерного товариства комерційний банк «ПриватБанк» про захист прав споживачів, визнання протиправними дій та відшкодування збитків, завданих неналежним виконанням зобов`язань за договором.
На обґрунтування позову громадянин зазначав, що він є клієнтом АТ КБ «ПриватБанк» згідно угоди, підписаної в 2017 році. Того ж року ним було відкрито торговий рахунок в компанії Trade12, для отримання торгових послуг. У період з березня по вересень 2017 року з платіжної картки АТ КБ «ПриватБанк» належній громадянинові, було здійснено 22 платежі на загальну суму 112 500 дол. США. При цьому він зазначав, що ним так і не було отримано жодних торгових послуг від Trade12, оскільки остання імітувала свою діяльність та є шахрайською організацією.
Громадянин звернувся до АТ КБ «ПриватБанк» для ініціювання процедури повернення коштів Chargeback. Це встановлена в банківських правовідносинах процедура опротестування транзакції банком-емітентом з метою захисту прав платника, при якій сума платежу безакцептно списується з одержувача (банку-екваєра) і повертається платнику, після чого обов’язок доведення істинності транзакції покладається на одержувача. Поворотний платіж може бути оскаржений шляхом виставлення повторної фінансової вимоги (second presentment, representment), в даній процедурі з одного боку виступає одержувач і банк-екваєр, з іншого – банк-емітент і платник (власник картки). Процедура регламентована платіжними системами Visa і MasterCard, в тому числі, має тимчасове обмеження, а також мінімальну суму транзакції для подачі заяви.
Для того, щоб оскаржити платіж платник (власник картки) має звернутися в банк-емітент з письмовою заявою із зазначенням номеру картки, дати, суми транзакції, відомостей про одержувача коштів із обов`язковим наданням вагомих доказів для опротестування транзакції як несанкціонованої, шахрайської, помилкової чи у разі не надання товару/послуг. Далі банк-емітент проводить розслідування і в разі правоти заявника списує з карткового рахунку одержувача опротестовану суму платежу і повертає її платнику.
Після ініціювання позивачем процедури повернення коштів Chargeback АТ КБ «ПриватБанк» було взято в роботу 15 із 22 транзакцій, оскільки (як йому було повідомлено в телефонній розмові із співробітником АТ КБ «ПриватБанк») згідно з Chargeback Guide існує ліміт на отримання заявок.
Як виявилося згодом зі змісту відповіді на наш адвокатський запит, у АТ КБ «ПриватБанк» відсутні ліміти щодо кількості заявок на проведення претензійної роботи, отриманих від клієнта протягом дня. Отже, враховуючи відсутність у АТ КБ «ПриватБанк» лімітів на отримання заявок по процедурі Chargeback, банком було неправомірно та необґрунтовано відмовлено позивачу в прийнятті до розгляду 7 заявок на загальну суму 39 800,00 дол. США.
У подальшому 10 з 15-ти раніше прийнятих заявок було закрито АТ КБ «ПриватБанк» з наступної причини: «провести претензійну роботу неможливо, оскільки сума не була списана з Вашої карти».
Також позивач зазначав, що у відповідь на численні листи про незгоду із закриттям вищезазначених заявок, у телефонній розмові клієнтом було отримано відповідь, що «по заявках на повернення отримано відмову на основі правил міжнародних платіжних систем». Виходячи з цього він вважав, що такі протиправні дії відповідача призвели до збитків на загальну суму 47 700,00 дол. США.
По двох заявках грошові кошти було повернуто, а щодо інших трьох заявок, АТ КБ «ПриватБанк» вказало, що дані операції було спростовано Trade12 у банкові-екваєрові. Крім того, позивач вважав, що АТ КБ «ПриватБанк», отримавши від екваєра «second presentment» відносно операцій за заявками, та отримавши відповідні заяви від позивача, було зобов`язане у 35-ти денний строк ініціювати арбітражний процес.
Водночас АТ КБ «ПриватБанк» після отримання «second presentment» та заяви позивача не було ініційовано арбітражний процес, що в свою чергу призвело до збитків позивача на загальну суму 15 000,00 дол. США. Відтак, на переконання позивача, АТ КБ «ПриватБанк» було неправомірно та необґрунтовано: відмовлено у прийнятті до розгляду семи заявок на загальну суму 39 800,00 дол. США по процедурі Chargeback (порушено пункт 2.1.4.57.2 Умов та правил надання банківських послуг); закрито десять заявок на загальну суму 47 700,00 дол. США, не виставивши фінансову претензію Chargeback до банку-екваєра (порушено пункт 2.1.4.57.2 Умов та правил надання банківських послуг); не ініційовано арбітражний процес по трьох заявках на загальну суму 15 000,00 дол. США, після отримання АТ КБ «ПриватБанк» second presentment (порушено пункт 2.1.4.57.1 Умов та правил надання банківських послуг).
Таким чином, оскільки АТ КБ «ПриватБанк» неналежно надало позивачеві банківські послуги з порушенням умов Угоди від 28 березня 2017 року, збитки у загальному розмірі 102 500,00 дол. США, завдані йому внаслідок цього, підлягають відшкодуванню відповідачем (банком) на його користь.
Рішенням Печерського районного суду міста Києва визнано неправомірними дії АТ КБ «ПриватБанк» та стягнуто з нього на користь позивача відшкодування за спричинені збитки у загальному розмірі 102 500,00 дол. США.
Задовольняючи позов, районний суд мотивував своє рішення тим, що АТ КБ «ПриватБанк» порушило договірні та законодавчі зобов`язання як емітент платіжної картки позивача, оскільки не забезпечило належного захисту прав клієнта при здійсненні та оскарженні спірних транзакцій.
Позивач, який став жертвою шахрайства з боку компанії Trade12, добросовісно ініціював процедуру повернення коштів (Chargeback) у встановлені строки, надав повний пакет документів і неодноразово звертався до банку з вимогами про розгляд заяв та проведення арбітражу. Натомість банк безпідставно відмовив у прийнятті 7 заявок загальною сумою 39 800,00 дол. США, мотивуючи це неіснуючими лімітами на кількість заявок, закрив 10 заявок загальною сумою 47 700,00 дол. США без проведення претензійної роботи. Крім того, банк не ініціював арбітраж за 3 заявками на загальну суму 15 000,00 дол. США, попри наявність усіх передумов для цього.
На переконання районного суду такі дії банку порушують умови обслуговування та правила платіжної системи MasterCard, а також Закон України «Про захист прав споживачів», оскільки послуги були надані неякісно та з порушенням прав клієнта, а банк, своєю чергою, не мав права на власний розсуд відмовлятися від арбітражу або не проводити претензійну роботу, якщо заяви клієнта відповідали всім умовам.
Постановою Київського апеляційного суду від 10 червня 2025 року апеляційну скаргу АТ КБ «ПриватБанк» задоволено, при цьому рішення Печерського районного суду міста Києва скасовано та ухвалено нове рішення, яким у задоволенні позову було відмовлено.
Апеляційний суд мотивував своє рішення тим, що суд першої інстанції не надав належної правової оцінки факту свідомого здійснення позивачем транзакцій та, як наслідок, усвідомлення значення своїх дій, а також можливості настання наслідків внаслідок вчинення останніх.
Більше того, на переконання апеляційного суду, районний суд не надав оцінки відсутності у АТ КБ «ПриватБанк» абсолютного та безумовного обов`язку розпочинати процедуру арбітражу по всіх добровільних транзакціях позивача, зважаючи на те, що застосування банком опротестування процедури Chargeback є винятково правом, а не обов`язком останнього та можливе виключно під час проведення у системах взаєморозрахунків з пластикових карт до завершення виконання транзакції, що не стосується спірних взаємовідносин.
Оскільки позивачем не надано належних та допустимих доказів того, що кошти в сумі 102 500,00 дол. США є саме збитками в розумінні чинного законодавства та не були повернуті останньому саме у зв`язку з неправомірними діями АТ КБ «ПриватБанк», то у суду першої інстанції не було правових підстав для задоволення позовних вимог про стягнення вищезазначених коштів як збитків з АТ КБ «ПриватБанк». До речі, він виступає виключно банком-емітентом та не вчиняв відносно позивача шахрайських чи недобросовісних дій та в силу чинного законодавства не зобов`язаний нести фінансову відповідальність за потенційно шахрайські дії, вчинені на шкоду клієнту третіми особами, за умови існування волевиявлення останнього на ініціювання сумнівних транзакцій. За таких умов справа надійшла до Верховного Суду.
Судами було встановлено, що в період з березня по вересень 2017 року з картки, випущеної АТ КБ «ПриватБанк» на ім`я позивача, здійснено двадцять дві транзакції на користь Trade12 на загальну суму 112 500 дол. США. Вищезазначені платежі були ініційовані позивачем добровільно. Жодних торгових послуг від Trade12 позивачем отримано не було, оскільки компанія, як зазначає останній, виявилась шахрайською та імітувала свою діяльність.
Зазначимо, що Верховний Суд виходив з наступного: в частинах першій та другій статті 22 ЦК України визначено, що особа, якій завдано збитків у результаті порушення її цивільного права, має право на їх відшкодування. Збитками, зокрема, є втрати, яких особа зазнала у зв`язку зі знищенням або пошкодженням речі, а також витрати, які особа зробила або мусить зробити для відновлення свого порушеного права (реальні збитки). Таким чином, під збитками необхідно розуміти фактичні втрати, яких особа зазнала у зв`язку зі знищенням або пошкодженням речі, витрати, вже зроблені потерпілим, або які мають бути ним зроблені та упущену вигоду. При цьому такі витрати мають бути безпосередньо, а не опосередковано пов`язані з відновленням свого порушеного права, тобто з наведеного випливає, що без здійснення таких витрат неможливим було б відновлення свого порушеного права особою.
Стягнення збитків є одним з видів цивільно-правової відповідальності, для застосування якої потрібна наявність усіх елементів складу цивільного правопорушення, а саме: протиправної поведінки, збитків, причинного зв`язку між протиправною поведінкою боржника та збитками і вини. За відсутності хоча б одного з цих елементів цивільна відповідальність не настає.
Причинно-наслідковий зв`язок між протиправним діянням заподіювача шкоди та шкодою має бути безпосереднім, тобто таким, коли саме конкретна поведінка без будь-яких додаткових факторів стала причиною завдання шкоди. Об`єктивний причинний зв`язок як умова відповідальності виконує функцію визначення об`єктивної правової межі відповідальності за шкідливі наслідки протиправного діяння.
У справі, яка є предметом касаційного перегляду, звертаючись до суду з позовом, громадянин зазначав, що внаслідок неправомірних дій АТ КБ «ПриватБанк», які отримали прояв у неприйнятті до виконання та неналежній обробці його претензії як власника платіжної картки в межах процедури Chargeback, йому не було повернуто кошти за опротестованими транзакціями у загальному розмірі 102 500,00 дол. США, які він просив стягнути з відповідача у якості відшкодування завданих збитків.
Відмітимо, щ загальний порядок проведення переказу коштів (зокрема з використанням електронних платіжних засобів) у межах України на момент виникнення спірних правовідносин було визначено Законом України «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні» (далі – Закон) та Положенням про порядок емісії електронних платіжних засобів і здійснення операцій з їх використанням (далі – Положення № 705). Закон та Положення № 705 не визначають порядок оскарження (опротестування) переказів (Chargeback), ініційованих з використанням електронних платіжних засобів.
Процедура Chargeback може бути оскаржена шляхом виставлення повторної фінансової вимоги (second presentment, representment), в даній процедурі з одного боку виступає одержувач і банк-екваєр, з іншого банк-емітент і платник (власник картки). Ця процедура регламентована платіжними системами Visa і Masterсard, в тому числі має тимчасове обмеження, а також мінімальну суму транзакції для подачі заяви.
Відповідно до міжнародного операційного бюлетеня від 03 жовтня 2016 року № 10 з 21 квітня 2017 року платіжна система MasterCard не проводить повернення грошових коштів за операціями, пов`язаними із інвестиціями, валютними операціями та операціями, пов`язаних з переказом грошових коштів на брокерські рахунки. Банки-емітенти позбавлені можливості проводити оспорювання транзакціями за вищезазначеними операціями. Банк позбавлений можливості ініціювати проведення арбітражного процесу за проведеними транзакціями переказу грошових коштів на брокерські рахунки. Позиція MasterСard щодо брокерських операцій є такою, що послуга була надана, якщо кошти клієнта були успішно зараховані на його торговий рахунок.
Тобто порядок вирішення спірних питань між банком, який випустив та обслуговує карту (банк-емітент), і банками, через платіжні пристрої яких здійснюється переказ (банк-екваєр), встановлюється правилами міжнародної платіжної системи.
При цьому колегія суддів вважає за необхідне зауважити, що інформація щодо вирішення спору про повернення платежу власнику картки у разі ненадання товарів чи послуг або надання товарів чи послуг неналежної якості міститься в розділі Cardholder Dispute Chargeback Chapter 2: Dual Message System Chargebacks-Initiated On or Before 16 July 2020 (сторінки 58-88 MasterCard ChargebackGuide). Вищезазначений розділ визначає випадки, коли може бути розпочата процедура Chargeback та випадки, коли вона неможлива. Істотним при даній процедурі є те, що правила процедури Chargeback дають можливість саме банку-емітенту (відповідачу) самостійно вирішувати, в якому випадку опротестування є правомірним і вимагає розгляду, а в якому ні.
Тобто MasterCard ChargebackGuide прямо не зазначає, що банк-емітент зобов`язаний її розпочати тим більше не визначає відповідальність банків-емітентів у випадку відмови в ініціюванні процедури. Водночас вищезазначений розділ визначає, що повернення платежів доступне для Банка-емітента за транзакціями, в яких будь-яка сума вноситься для азартних ігор, інвестицій або подібних цілей. Однак Банки-емітенти не мають прав на повернення платежів, пов`язаних із використанням ігрових фішок або вигоди, невикористанням ігрових фішок або виведення такої вигоди, або будь-якими виграшами, прибутками або збитками в результаті використання таких ігрових фішок або вигоди (сторінка 59 MasterCard ChargebackGuide; переклад – Т.5, а.с.62).
Апеляційним судом встановлено та не оскаржується заявником касаційної скарги, що оспорювані транзакції позивачем здійснено свідомо, а відтак останній розумів значення своїх дій та можливість настання наслідків в результаті вчинення останніх. Більш того, скасовуючи рішення суду першої інстанції та ухвалюючи нове рішення про відмову в задоволенні позову, апеляційний суд обґрунтовано зазначив, що у АТ КБ «ПриватБанк» відсутній абсолютний та безумовний обов`язок розпочинати процедуру арбітражу щодо всіх добровільних транзакцій позивача.
З огляду на те, що ініціювання процедури опротестування процедури Chargeback є правом, а не обов`язком банку, і може бути здійснене лише в межах систем взаєморозрахунків за операціями з платіжних карт до завершення виконання транзакції, проте такі обставини не охоплюють спірні правовідносини.
Відтак колегія суддів вважає обґрунтованими висновки апеляційного суду про відсутність підстав для задоволення позову, оскільки позивач не надав належних та допустимих доказів того, що грошові кошти у сумі 102 500,00 дол. США є саме збитками та не були йому повернуті у зв`язку з неправомірними діями АТ КБ «ПриватБанк».
Більше того, позивач не надав суду належних і допустимих доказів на підтвердження того, що він не ініціював процедуру Chargeback щодо повернення платежів, пов`язаних із використанням ігрових фішок або отриманням вигоди, невикористанням ігрових фішок чи виведенням такої вигоди, а також будь-якими виграшами, прибутками або збитками внаслідок використання таких фішок чи вигоди, щодо яких прямо встановлене застереження про неповернення у MasterCard Chargeback Guide.
Таким чином, апеляційний суд з огляду на встановлені у справі обставини, зокрема, добровільного здійснення позивачем оспорюваних транзакцій на брокерський рахунок, обґрунтовано зазначив, що АТ КБ «ПриватБанк» є лише банком-емітентом і не вчиняв щодо позивача шахрайських чи недобросовісних дій, а відтак, не зобов`язаний нести фінансову відповідальність за можливі шахрайські дії, учинені щодо позивача як клієнта третіми особами, тобто обґрунтовано виснував про відсутність складу цивільного правопорушення, а тому Постанову Київського апеляційного суду від 10 червня 2025 року було залишено без змін.
Як бачимо з того прикладу, який ми детально навели, банк не несе жодної відповідальності при шахрайських операціях з платіжними картками.
Радимо всім уважно перевіряти всі реквізити під час здійснення переказів, не покладатися на автоматичне втручання банку у випадку помилок і за можливості використовувати офіційні процедури повернення коштів, такі як Chargeback, лише після збирання повного пакета доказів. Банк не зобов’язаний ініціювати арбітраж чи опротестування транзакцій у разі добровільних переказів, тому будь-яке звернення потребує чіткої аргументації і документального підтвердження шахрайства або ненадання послуг.
Крім того, зберігайте всю переписку та квитанції, уважно читайте правила обслуговування картки і звертайтеся до суду лише тоді, коли є реальні підстави та докази для відшкодування, щоб не витрачати час і кошти на безрезультатні спроби.
